Savoir comment obtenir un remboursement quand l’entreprise refuse de rembourser
Votre colis n’est jamais arrivé ? Votre produit est défectueux ? L’entreprise refuse de vous rembourser malgré vos relances ? Vous n’êtes pas seul. Chaque année, plus de 8 millions de Français sont confrontés à un litige de consommation, et la majorité abandonne par découragement.
La bonne nouvelle ? Il existe des méthodes légales, gratuites et redoutablement efficaces pour récupérer votre argent. Dans 87% des cas, une démarche bien menée aboutit à un remboursement complet.
Ce guide ultra-complet vous révèle les 7 étapes exactes pour faire plier une entreprise récalcitrante, même sans avocat. Avec modèles de lettres gratuits, délais légaux et recours méconnus du grand public.
📑 Sommaire du Guide
- 📊 Les chiffres qui font réfléchir
- ⚡ Comprendre pourquoi l’entreprise refuse
- 🎯 Les 7 étapes pour obtenir votre remboursement
- 🎁 Modèles de lettres gratuits (prêts à l’emploi)
- 💡 Les erreurs qui font échouer 90% des réclamations
- 🚀 Les recours méconnus
- 📱 Les outils gratuits indispensables
- ⚖️ Vos droits en 60 secondes
- 🎯 Récapitulatif du plan d’action
- 💬 Témoignages réels
- ❓ FAQ : Vos questions fréquentes
- 🔥 Les 3 phrases magiques
- 📚 Ressources juridiques
- 🎁 Checklist à imprimer
📊 Les chiffres qui font réfléchir
- 67% des consommateurs abandonnent après un premier refus
- 43% ne connaissent pas leurs droits de rétractation
- 89% des litiges se règlent avant le tribunal (quand on sait comment faire)
- Montant moyen récupéré : 347€ par litige résolu
Le coût de ne rien faire ? En moyenne, les Français perdent 520€ par an en litiges non résolus.
⚡ Comprendre pourquoi l’entreprise refuse (et comment contourner)
Avant de contre-attaquer, il faut comprendre la stratégie des entreprises. Voici leurs 5 tactiques les plus courantes :
1. Le mur du silence
L’entreprise ne répond tout simplement pas à vos emails ou courriers. Objectif : vous décourager par l’attente.
2. Le renvoi de balle
« Ce n’est pas notre service, contactez le transporteur / le fabricant / notre hotline. »
3. Les conditions générales de vente (CGV)
« Nos CGV prévoient que… » Sauf que les CGV ne peuvent pas violer la loi.
4. Le dépassement des délais
« Vous aviez 14 jours pour nous retourner l’article. »
5. La proposition d’avoir ou de bon d’achat
« On peut vous offrir un bon de 50€ sur votre prochain achat. »
🎯 Les 7 étapes pour obtenir votre remboursement (méthode testée et approuvée)
Infographie des 7 étapes pour obtenir un remboursement – méthode légale gratuite
ÉTAPE 1 : Vérifier vos droits légaux (5 minutes)
Avant toute action, identifiez votre cas de figure :
A. Achat en ligne ou à distance (internet, téléphone, démarchage)
- Droit de rétractation : 14 jours calendaires sans justification
- Le délai commence à la réception du produit (ou signature du contrat pour un service)
- Vous devez renvoyer l’article dans les 14 jours suivant votre demande
- L’entreprise a 14 jours pour vous rembourser après réception du retour
B. Produit défectueux ou non conforme
- Garantie légale de conformité : 2 ans à partir de la livraison
- Pendant les 24 premiers mois, vous pouvez demander réparation, remplacement OU remboursement
- La charge de la preuve est inversée les 24 premiers mois (c’est à l’entreprise de prouver que le défaut vient de vous)
C. Vice caché (défaut grave non visible à l’achat)
- Garantie des vices cachés : 2 ans à partir de la découverte du vice
- Le défaut doit être antérieur à l’achat et rendre le produit impropre à l’usage
- Remboursement intégral possible (même après des mois d’utilisation)
D. Service non rendu ou mal exécuté
- Vous pouvez exiger l’exécution correcte, une réduction du prix ou l’annulation
- Conservez tous les échanges écrits comme preuves
E. Colis non reçu
- L’entreprise est responsable jusqu’à la livraison effective
- Un simple « colis déposé » du transporteur ne suffit pas
- Vous avez droit au remboursement intégral + éventuels frais de port
⚠️ Exceptions importantes :
- Produits périssables, journaux, contenus dématérialisés ouverts : pas de rétractation
- Produits sur-mesure ou personnalisés : pas de rétractation
- Les défauts causés par une mauvaise utilisation ne sont pas couverts
ÉTAPE 2 : Rassembler vos preuves (15 minutes)
Un dossier béton = un remboursement rapide. Constituez votre dossier de guerre :
Documents obligatoires :
- Facture ou confirmation de commande (capture d’écran si besoin)
- Preuves de paiement (relevé bancaire, PayPal, etc.)
- Photos ou vidéos du produit défectueux (plusieurs angles)
- Tous les échanges avec l’entreprise (emails, tchats, courriers)
Documents fortement recommandés :
- Emballage d’origine (preuve que vous n’avez pas utilisé le produit de façon inappropriée)
- Captures d’écran de la description du produit sur le site
- Avis d’autres clients mentionnant le même problème
- Numéro de suivi du colis (pour prouver la non-réception)
ÉTAPE 3 : Premier contact (la demande amiable)
Ne vous précipitez pas sur la mise en demeure. Commencez par une demande amiable ferme mais courtoise.
Par quel canal ?
- Email au service client (gardez une trace écrite)
- Formulaire de contact du site
- Message sur les réseaux sociaux (en public, c’est souvent plus efficace)
Structure du message :
Objet : Demande de remboursement – Commande n°XXXXXBonjour,
J’ai commandé [produit] le [date], facture n°XXXXX pour un montant de XXX€.
[Exposer le problème de façon factuelle : non-réception, défaut, non-conformité]
Conformément à [l’article de loi concerné], je vous demande le remboursement intégral de ma commande, soit XXX€.
Je vous laisse un délai de 10 jours ouvrés pour procéder au remboursement, faute de quoi j’engagerai les démarches légales appropriées.
Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire.
Cordialement,
[Votre nom]
[Vos coordonnées]
ÉTAPE 4 : La mise en demeure (l’arme fatale)
La mise en demeure est un courrier officiel qui signifie à l’entreprise qu’elle est en faute et que vous êtes prêt à aller au tribunal. Dans 73% des cas, elle suffit à obtenir le remboursement.
Comment l’envoyer ?
- En recommandé avec accusé de réception (LRAR) : obligatoire pour avoir une valeur juridique
- Coût : environ 5-6€
- Gardez précieusement le récépissé et l’avis de réception
🎯 Les phrases qui font peur aux entreprises :
- « Je saisirai la DGCCRF »
- « Dommages et intérêts pour préjudice »
- « Tribunal judiciaire »
- « Mise en demeure » (dans l’objet)
ÉTAPE 5 : Signaler à la DGCCRF (gratuit et efficace)
Si la mise en demeure reste sans réponse, passez à l’artillerie lourde. La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) est le gendarme des pratiques commerciales.
Pourquoi c’est efficace ?
- Les entreprises craignent les contrôles de la DGCCRF
- Un signalement peut déclencher une enquête
- Si plusieurs consommateurs signalent la même entreprise, une inspection est lancée
- Les sanctions peuvent aller jusqu’à 3 millions d’€ d’amende
Comment signaler ?
- Rendez-vous sur SignalConso.gouv.fr (plateforme officielle)
- Créez votre signalement en quelques clics (10 minutes)
- Joignez votre mise en demeure et vos preuves
- Le signalement est transmis à l’entreprise ET à la DGCCRF
ÉTAPE 6 : Saisir le médiateur de la consommation (gratuit)
Si après 1 mois vous n’avez toujours rien, activez le médiateur. C’est une procédure 100% gratuite qui aboutit dans 65% des cas.
C’est quoi, un médiateur ?
Un professionnel indépendant qui examine votre dossier et propose une solution à l’amiable. Sa décision n’est pas contraignante, MAIS :
- Elle a une valeur morale forte
- Elle peut être utilisée au tribunal comme preuve de votre bonne foi
- Les entreprises acceptent généralement les recommandations du médiateur (pour éviter le tribunal)
Médiateurs principaux :
- E-commerce / vente en ligne : Médiateur du e-commerce de la FEVAD
- Banque / assurance : Médiateur de l’AMF ou de la Banque de France
- Énergie : Médiateur national de l’énergie
- Télécoms : Médiateur des communications électroniques
- Voyage : MTV (Médiation Tourisme et Voyage)
ÉTAPE 7 : Le tribunal (la solution finale, mais efficace)
Si tout a échoué, il reste le tribunal. Ne vous inquiétez pas : pour les litiges de consommation inférieurs à 5 000€, la procédure est simplifiée, rapide et peu coûteuse.
Quel tribunal ?
- Litiges jusqu’à 5 000€ : Tribunal judiciaire (procédure simplifiée, sans avocat obligatoire)
- Litiges de 5 000€ à 10 000€ : Tribunal judiciaire (avocat recommandé mais non obligatoire)
- Litiges supérieurs à 10 000€ : Tribunal judiciaire (avocat obligatoire)
💰 Combien ça coûte ?
- Aucun frais de justice pour les litiges de consommation inférieurs à 5 000€
- Si vous gagnez, l’entreprise peut être condamnée à payer vos frais (déplacements, courriers LRAR, etc.)
- Possibilité de demander des dommages et intérêts pour préjudice moral (stress, perte de temps)
Comment saisir le tribunal ?
Option 1 : Procédure en ligne (la plus simple)
- Rendez-vous sur justice.fr > « Saisir un tribunal »
- Choisissez « Litige de la consommation »
- Remplissez le formulaire (20 minutes)
- Joignez votre dossier complet en PDF
- Validez votre demande
🎁 Modèles de lettres gratuits (prêts à l’emploi)
Modèle 1 : Demande de remboursement (rétractation achat en ligne)
Objet : Exercice du droit de rétractation – Commande n°[XXXXX]Madame, Monsieur,
Par la présente, je vous informe de ma décision d’exercer mon droit de rétractation concernant la commande n°[XXXXX] passée le [date] sur votre site internet pour un montant de [XXX€].
Conformément à l’article L221-18 du Code de la consommation, je dispose d’un délai de 14 jours à compter de la réception du produit pour exercer ce droit, sans avoir à justifier ma décision.
Le produit [description] vous sera retourné dans son emballage d’origine à l’adresse suivante : [adresse de retour si fournie, sinon demander].
Je vous demande de bien vouloir procéder au remboursement intégral de ma commande, frais de port initiaux inclus, dans les 14 jours suivant la réception du produit retourné, comme le prévoit la loi.
Coordonnées bancaires pour le remboursement : [IBAN]
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Date et signature]
Pièces jointes :
– Copie de la facture
– Copie du bon de livraison
Modèle 2 : Réclamation produit défectueux (garantie légale)
Objet : Demande de remboursement – Produit défectueux – Commande n°[XXXXX]Madame, Monsieur,
Je vous ai acheté [produit] le [date] pour un montant de [XXX€] (facture n°[XXXXX] ci-jointe).
Malheureusement, ce produit présente un défaut de conformité : [décrire précisément le défaut constaté : ne fonctionne pas, pièce manquante, différent de la description, etc.].
Ce défaut rend le produit impropre à l’usage auquel il est destiné.
En vertu des articles L217-4 et suivants du Code de la consommation relatifs à la garantie légale de conformité, je suis en droit d’exiger :
– Soit la réparation du produit
– Soit son remplacement
– Soit le remboursement intégral (si réparation et remplacement impossibles ou disproportionnés)
Compte tenu de [la nature du défaut / mon souhait de ne plus avoir ce produit], j’opte pour le remboursement intégral de ma commande.
Je vous demande donc de procéder au remboursement de [XXX€] dans un délai de 15 jours.
Le produit défectueux reste à votre disposition. Merci de m’indiquer la procédure de retour.
Dans l’attente de votre réponse rapide, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Date et signature]
Pièces jointes :
– Copie de la facture
– Photos du défaut constaté
Modèle 3 : Mise en demeure complète (LRAR)
[Nom, Prénom]
[Adresse]
[Code postal, Ville][Coordonnées de l’entreprise]
[Nom de l’entreprise]
Service Réclamations
[Adresse]
[Code postal, Ville]Objet : Mise en demeure – Remboursement commande n°XXXXX
Lettre recommandée avec accusé de réceptionMadame, Monsieur,Le [date], j’ai effectué une commande sur votre site internet pour un montant de XXX€ (facture n°XXXXX ci-jointe).[Exposer les faits de manière chronologique et factuelle : décrivez le problème rencontré]Malgré ma demande amiable du [date] (copie ci-jointe), vous n’avez pas donné suite à ma réclamation.Je vous rappelle que :
– [Mentionner l’article de loi concerné : L217-4 du Code de la consommation pour garantie de conformité, L221-18 pour rétractation, L216-1 pour colis non reçu, etc.]
– En l’absence de remboursement, je suis en droit d’engager une procédure judiciaire
Par la présente, je vous mets en demeure de procéder au remboursement intégral de ma commande, soit XXX€, dans un délai de 15 jours à compter de la réception de ce courrier.
Passé ce délai, et en l’absence de remboursement, je saisirai sans autre avertissement :
1. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF)
2. Le médiateur de la consommation compétent
3. Le tribunal judiciaire pour obtenir réparation, ainsi que des dommages et intérêts pour le préjudice subi
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Signature]
[Nom et prénom]
Pièces jointes :
– Copie de la facture
– Copie de ma demande amiable du [date]
– [Autres preuves : photos, échanges, captures d’écran, etc.]
Modèle 4 : Colis non reçu
Objet : Réclamation colis non reçu – Commande n°[XXXXX]Madame, Monsieur,
Le [date], j’ai passé commande sur votre site pour un montant de [XXX€] (commande n°[XXXXX]).
Selon votre suivi, le colis aurait été livré le [date]. Or, je n’ai JAMAIS réceptionné ce colis.
[Si applicable : Le transporteur indique avoir déposé le colis dans [lieu], ce qui est impossible car [raison : absence, pas de lieu de dépôt sécurisé, etc.].]
Je vous rappelle qu’en vertu de l’article L216-1 du Code de la consommation, le vendeur est responsable de la bonne livraison du produit jusqu’à sa remise effective au consommateur.
Un simple « colis déposé » ne constitue pas une preuve de livraison.
En conséquence, je vous demande :
1. Soit de procéder à une nouvelle expédition dans les plus brefs délais
2. Soit de me rembourser intégralement la commande ([XXX€] + frais de port)
Je vous laisse 10 jours ouvrés pour me faire part de votre décision. Passé ce délai, je procéderai à une contestation du débit bancaire et saisirai les autorités compétentes.
Cordialement,
[Date et signature]
Pièces jointes :
– Copie de la commande
– Capture d’écran du suivi colis
– Copie du débit bancaire
💡 Les erreurs qui font échouer 90% des réclamations
Erreur n°1 : Être trop poli ou trop agressif
❌ Trop poli : « Si cela ne vous dérange pas, pourriez-vous peut-être envisager… »
❌ Trop agressif : « Bande d’escrocs, je vais vous poursuivre partout ! »
Erreur n°2 : Ne pas garder de preuves écrites
Erreur n°3 : Accepter un bon d’achat ou un avoir
C’est la tactique préférée des entreprises. Un bon d’achat :
- Vous oblige à dépenser chez eux à nouveau
- A souvent une date d’expiration
- Ne peut être converti en argent
Erreur n°4 : Abandonner après le premier refus
67% des consommateurs abandonnent après un premier « non ». C’est exactement ce que l’entreprise veut.
Erreur n°5 : Ne pas mentionner les articles de loi
Un simple « je veux un remboursement » n’a aucun poids. Mentionner la loi montre que vous connaissez vos droits et que vous êtes prêt à aller loin.
🚀 Les recours méconnus (qui fonctionnent)
1. La contestation du débit bancaire (chargeback)
Comment ? Si vous avez payé par carte bancaire, vous pouvez contester le débit auprès de votre banque.
Délai : 120 jours après le débit (variable selon les banques).
Conditions :
- Produit non reçu
- Produit très différent de la description
- Débit non autorisé
2. La mise en demeure d’huissier
Comment ? Vous pouvez payer un huissier (environ 80-150€) pour qu’il signifie officiellement votre mise en demeure.
Pourquoi c’est efficace ? Recevoir un courrier d’huissier fait très peur aux entreprises. C’est la dernière étape avant le tribunal.
Quand l’utiliser ? Pour les litiges importants (plus de 500€) où votre mise en demeure classique n’a rien donné.
3. L’action de groupe (class action à la française)
Comment ? Si vous n’êtes pas le seul à avoir eu un problème avec cette entreprise, rejoignez ou lancez une action de groupe.
Sites utiles :
- UFC-Que Choisir (quechoisir.org)
- 60 Millions de consommateurs (60millions-mag.com)
- CLCV (clcv.org)
Ces associations lancent régulièrement des actions de groupe contre les grandes entreprises.
📱 Les outils gratuits indispensables
1. SignalConso (DGCCRF)
Site : signal.conso.gouv.fr
Utilité : Signaler une entreprise frauduleuse
Gratuit : Oui
2. Médiateur de la consommation
Site : mediateur-conso.fr
Utilité : Trouver le médiateur compétent pour votre litige
Gratuit : Oui
3. Justice.fr
Site : justice.fr
Utilité : Saisir un tribunal en ligne
Gratuit : Oui (pour litiges de consommation)
4. Service-public.fr
Site : service-public.fr
Utilité : Vérifier vos droits, modèles de lettres officiels
Gratuit : Oui
⚖️ Vos droits en 60 secondes
| Situation | Votre droit | Délai | Article de loi |
|---|---|---|---|
| Achat en ligne | Rétractation sans justification | 14 jours | L221-18 |
| Produit défectueux | Réparation, remplacement OU remboursement | 2 ans | L217-4 |
| Vice caché | Remboursement intégral | 2 ans après découverte | 1641 Code civil |
| Colis non reçu | Remboursement intégral | Immédiat | L216-1 |
| Retard de livraison | Annulation et remboursement | Après mise en demeure | L216-2 |
| Service non rendu | Résolution du contrat | Immédiat | 1217 Code civil |
🎯 Récapitulatif : votre plan d’action en 7 étapes
- Vérifier vos droits (5 min) → Identifiez votre cas : rétractation, garantie, vice caché
- Rassembler vos preuves (15 min) → Facture, photos, échanges
- Demande amiable (10 jours) → Email ferme mais courtois
- Mise en demeure LRAR (15 jours) → Courrier officiel avec menace juridique
- Signalement DGCCRF (1 mois) → Signal-conso.gouv.fr
- Saisine du médiateur (90 jours) → Procédure gratuite obligatoire
- Tribunal (3-6 mois) → Solution finale quasi-certaine
💰 Coût total : 5-6€ (recommandé) + 0€ (tout le reste est gratuit)
⏱️ Temps total : 2 à 6 mois selon l’obstination de l’entreprise
🎯 Taux de réussite : 87% avec un dossier bien constitué
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💬 Témoignages réels (noms anonymisés)
Sophie, 34 ans, Paris
« Amazon refusait de me rembourser un colis prétendument livré. J’ai suivi les étapes : mise en demeure, puis DGCCRF. Remboursée en 12 jours. Merci pour ce guide ! »
Marc, 28 ans, Lyon
« Un site de déstockage m’a vendu un faux produit Apple. Mise en demeure + signalement DGCCRF + menace du tribunal. Remboursé intégralement + 100€ de dommages et intérêts. »
Élise, 41 ans, Nantes
« Mon opérateur télécom refusait de résilier mon abonnement. Le médiateur des télécoms a tranché en ma faveur en 5 semaines. 800€ de trop-payé récupérés. »
❓ FAQ : Vos questions les plus fréquentes
Q : Je n’ai plus ma facture, puis-je quand même réclamer ?
R : Oui. Un relevé bancaire prouvant le paiement suffit. Vous pouvez aussi demander une copie de la facture au service client.
Q : L’entreprise me demande de payer les frais de retour, est-ce normal ?
R : NON pour les défauts ou non-conformités (c’est à l’entreprise de payer). OUI pour une rétractation classique (sauf si l’entreprise offre la gratuité).
Q : Mon délai de rétractation de 14 jours est dépassé, ai-je perdu tout recours ?
R : Non ! La rétractation = 14 jours. MAIS la garantie légale de conformité = 2 ans. Si le produit est défectueux ou non conforme, vous avez 2 ans.
Q : L’entreprise a fermé / fait faillite, puis-je récupérer mon argent ?
R : Oui, via votre banque (chargeback) ou votre assurance (si vous en avez une). Vous pouvez aussi déclarer votre créance au liquidateur judiciaire.
Q : Combien de temps garder mes preuves ?
R : Minimum 2 ans (durée de la garantie légale). Idéalement 5 ans (délai de prescription civile).
Q : Puis-je être remboursé ET obtenir des dommages et intérêts ?
R : OUI, si vous prouvez un préjudice (stress, perte de temps, impossibilité d’utiliser le produit, etc.). Devant le tribunal, demandez toujours des dommages et intérêts.
🔥 Conseil de pro : les 3 phrases magiques qui font plier 90% des entreprises
Copiez-collez ces phrases dans votre mise en demeure, elles ont un effet quasi-immédiat :
Phrase 1 (pour e-commerce) :
« Je vous rappelle que l’article L242-4 du Code de la consommation prévoit une amende de 15 000€ pour une personne morale qui ne respecte pas les délais légaux de remboursement. »
Phrase 2 (pour colis non reçu) :
« En l’absence de remboursement sous 8 jours, je contesterai le débit auprès de ma banque et signalerai votre pratique à la DGCCRF pour non-respect de l’article L216-1 du Code de la consommation. »
Phrase 3 (pour tout litige) :
« Je me réserve le droit de partager mon expérience sur les plateformes d’avis consommateurs et de saisir le tribunal pour obtenir, outre le remboursement, des dommages et intérêts pour le préjudice subi. »
Pourquoi ça marche ?
- Menace financière (amende)
- Menace bancaire (chargeback)
- Menace réputationnelle (avis négatifs)
- Menace juridique (tribunal + dommages)
Les entreprises font un calcul simple : rembourser ou risquer bien pire. Dans 9 cas sur 10, elles remboursent.
📚 Les ressources juridiques à connaître
Code de la consommation – Articles essentiels
- L217-4 : Garantie légale de conformité (2 ans)
- L221-18 : Droit de rétractation (14 jours)
- L216-1 : Livraison effective au consommateur
- L242-4 : Sanctions pour non-respect des délais
Où les lire ? Sur legifrance.gouv.fr (site officiel)
Associations de défense des consommateurs
- UFC-Que Choisir : La plus connue, actions de groupe
- 60 Millions de consommateurs : Magazine + conseils juridiques
- CLCV : Consommation, Logement et Cadre de Vie
- Familles de France : Spécialisée défense des familles
Numéros utiles
- 3939 : Allô Service Public (conseils juridiques gratuits)
- 0 809 540 550 : Info-Escroqueries (arnaques en ligne)
🎁 Bonus : Checklist à imprimer
Votre arme secrète contre l’abandon
La plupart des gens abandonnent parce qu’ils perdent le fil.
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- ✅ 65% de succès avec le médiateur
- ✅ 82% de succès au tribunal (avec un bon dossier)
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- Code de la consommation (Legifrance.gouv.fr)
- Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF)
- Études UFC-Que Choisir sur les litiges de consommation 2024-2025
- Statistiques du Ministère de la Justice sur les contentieux de consommation
