Vous venez d’acheter un produit en ligne et vous souhaitez l’annuler ? En France, le droit de rétractation (loi Hamon) permet généralement d’annuler une commande dans les 14 jours suivant la réception du bien ou la conclusion du contrat pour les achats à distance.
Ici vous trouverez : un modèle prêt à copier, la procédure pas à pas, les erreurs à éviter et une FAQ complète pour obtenir votre remboursement rapidement.
Qu’est-ce que le droit de rétractation (loi Hamon) ?
Le droit de rétractation vous permet, dans la plupart des cas, d’annuler un achat effectué à distance (site web, téléphone) sans avoir à justifier votre décision et sans pénalité, dans un délai légal de 14 jours à compter :
- de la réception du produit (pour les biens) ;
- de la conclusion du contrat (pour les prestations de service).
Certains contrats ou produits (biens personnalisés, produits scellés ouverts pour raisons d’hygiène, etc.) peuvent être exclus. Vérifiez toujours les conditions générales de vente.
Avant d’envoyer la lettre : vérifications rapides
- Vérifiez la date de réception : le délai de 14 jours commence à partir de cette date.
- Consultez les conditions générales de vente (CGV) du vendeur.
- Conservez le numéro de commande, la facture et la preuve de réception.
- Si possible, envoyez la demande par courrier recommandé avec AR ou par e-mail + preuve de lecture.
Modèle de lettre de rétractation (prête à copier)
Objet : Rétractation – Commande n°[NUMÉRO COMMANDE]
Madame, Monsieur,
Par la présente, je vous informe de ma décision d’exercer mon droit de rétractation concernant la commande n°[NUMÉRO COMMANDE] passée le [DATE DE COMMANDE] et réceptionnée le [DATE DE RÉCEPTION].
Conformément aux dispositions du Code de la consommation, je vous prie de bien vouloir procéder au remboursement des sommes versées, incluant les frais d’expédition le cas échéant, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de ce courrier.
Je vous remercie de me confirmer la prise en compte de ma demande et de m’indiquer les modalités de retour du produit.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom Prénom]
[Adresse]
[Email / Tél]
Modèle court (e-mail)
Objet : Rétractation commande n°[NUMÉRO]
Madame, Monsieur,
Je souhaite exercer mon droit de rétractation concernant la commande n°[NUMÉRO], reçue le [DATE]. Merci de me confirmer la prise en compte de ma demande et les modalités de remboursement/retour.
Cordialement,
[Nom Prénom]
Comment envoyer la lettre (bonnes pratiques)
- Priorité : envoyer par courrier recommandé avec accusé de réception si la somme est importante.
- Alternative rapide : e-mail à l’adresse support + capture d’écran de l’envoi, puis conserver l’accusé de lecture.
- Conserver les preuves : capture de la page de commande, facture, preuve d’envoi et reçu de retour colis.
- Délai : si le vendeur tarde, relancez au bout de 7 jours puis adressez une réclamation formelle.
Que faire si le vendeur refuse ou tarde à rembourser ?
- Relancez par e-mail et en recommandé (conservez les échanges).
- Vérifiez si le vendeur propose un formulaire de rétractation en ligne (certains l’exigent).
- Contactez votre banque pour initier un remboursement bancaire si paiement par carte (dossier de contestation).
- En dernier recours, saisissez la DGCCRF ou la plateforme de résolution des litiges en ligne (RLL) de la Commission européenne.
Exemples de situations particulières (et modèles adaptés)
Rétractation après abonnement ou période d’essai
Objet : Rétractation abonnement [Nom du service] – Contrat n°[NUMÉRO]
Madame, Monsieur,
Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat d’abonnement conclu le [DATE] pour le service [NOM]. Merci de suspendre toute facturation et de me confirmer la résiliation effective.
Cordialement,
[Nom Prénom]
Produit non conforme / défectueux (demande remboursement + prise en charge du retour)
Objet : Rétractation et demande de remboursement – produit non conforme
Madame, Monsieur,
À la réception de ma commande n°[NUMÉRO], j’ai constaté que le produit était défectueux/non conforme à la description. J’exerce mon droit de rétractation et demande le remboursement intégral ainsi que la prise en charge des frais de retour.
Merci de m’indiquer la marche à suivre pour le renvoi.
Cordialement,
[Nom Prénom]
Erreurs courantes à éviter
- Ne pas mentionner le numéro de commande ou la date de réception.
- Envoyer la demande hors délai (après 14 jours) sans justification.
- Oublier de conserver les preuves d’envoi / réception.
- Réclamer un remboursement sans préciser le mode de remboursement souhaité.
Conseils pratiques pour optimiser vos chances d’obtenir un remboursement
- Agissez vite : envoyez la lettre dès que vous décidez d’annuler.
- Soyez courtois mais ferme dans vos formulations.
- Privilégiez des captures d’écran datées (page commande, CGV, e-mail de confirmation).
- Si vous avez payé par carte : gardez vos relevés pour appuyer une contestation bancaire.
Ressources internes utiles
Pour gérer d’autres démarches liées aux paiements et contrats, consultez :
- Modèle de lettre pour échelonner une facture
- Lettre d’arrêt de prélèvement automatique
- Lettre de relance / réclamation (modèle)
- Modèle de lettre logement étudiant (autres modèles utiles)
FAQ — Questions fréquentes
Le délai de 14 jours commence-t-il à la date d’expédition ?
Non — pour les biens le délai commence généralement à la date de réception par le consommateur ou un tiers désigné.
Puis-je me rétracter si l’article a été ouvert ?
Oui, sauf pour les produits scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène s’ils ont été ouverts (ex. cosmétiques scellés). Vérifiez les CGV.
Le vendeur peut-il retenir des frais de remise en état ?
En principe non, sauf si la valeur du bien a diminué du fait de manipulations inappropriées dépassant ce qui est nécessaire pour vérifier la nature du produit.
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