Lettre de Réclamation pour Colis Non Reçu : Modèle Gratuit et Procédure Complète 2025

Votre colis n’est jamais arrivé malgré un suivi indiquant « livré » ? Vous attendez désespérément une commande qui devrait être arrivée depuis longtemps ? Vous n’êtes pas seul. Avec l’explosion du commerce en ligne, les problèmes de livraison sont devenus monnaie courante. Découvrez comment réclamer efficacement votre colis non reçu avec nos modèles de lettres gratuits et notre guide complet.

Exemple de lettre de réclamation pour colis non reçu avec modèle gratuit et conseils pratiques 2025

Modèle gratuit de lettre pour réclamer un colis non reçu avec guide et conseils pratiques

📌Que faire en cas de colis non reçu ? Les 3 étapes essentielles

Étape 1 : Vérifiez le statut de votre commande

Avant toute réclamation, consultez le numéro de suivi fourni par le vendeur ou le transporteur. Plusieurs situations peuvent se présenter :

Statut « en cours de livraison » : le colis est peut-être simplement en retard
Statut « livré » mais colis introuvable : erreur de livraison ou vol possible
Statut « en instance » : le colis attend en point relais ou bureau de poste
Aucun statut ou suivi non fonctionnel : problème d’expédition probable

Étape 2 : Contactez d’abord le vendeur

Selon la loi française, c’est le vendeur qui est responsable de la livraison, pas le transporteur. Vous devez donc adresser votre réclamation en priorité au site marchand ou à la boutique où vous avez effectué votre achat. Le transporteur n’est que le prestataire du vendeur.

Étape 3 : Respectez les délais légaux

Le Code de la consommation vous protège. Si le vendeur ne livre pas dans les 30 jours suivant la commande (ou à la date convenue), vous pouvez exiger soit le remboursement, soit un nouveau renvoi. Le vendeur dispose alors de 14 jours maximum pour vous rembourser.

📌 Modèle de lettre pour colis non reçu

À utiliser lorsque : vous n’avez pas reçu votre colis dans les délais prévus ou le suivi indique « livré » alors que vous n’avez rien reçu.

[Vos Prénom et NOM]
[Votre adresse complète]
[Code postal et ville]
[Votre email]
[Votre téléphone]

[Nom de l’entreprise ou du site marchand]
Service Client / Service Réclamations
[Adresse du vendeur]
[Code postal et ville]

[Ville], le [Date]

Objet : Réclamation pour non-réception de colis – Commande n°[numéro]
Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Par la présente, je vous informe que je n’ai toujours pas reçu le colis correspondant à ma commande n°[numéro de commande], passée le [date de la commande] sur votre site internet / dans votre magasin.

Cette commande comprenait les articles suivants :

[Description article 1] – Référence : [XXX] – Prix : [XXX]€
[Description article 2] – Référence : [XXX] – Prix : [XXX]€

Montant total de la commande : [montant total]€

Le numéro de suivi fourni est le suivant : [numéro de suivi]
Transporteur : [nom du transporteur]

[Choisissez la situation qui vous correspond :]

Option A – Colis jamais reçu et délai dépassé :
Selon les conditions générales de vente de votre site, la livraison devait intervenir dans un délai de [nombre] jours ouvrés, soit au plus tard le [date limite]. À ce jour, soit [nombre] jours après cette date limite, je n’ai toujours rien reçu malgré mes relances par email en date du [date].

Option B – Suivi indiquant « livré » mais colis non reçu :
Le suivi du colis indique qu’il aurait été livré le [date] à [heure]. Or, je n’ai jamais réceptionné ce colis. Je n’ai reçu aucun avis de passage, aucune notification de dépôt en point relais ou bureau de poste, et aucun membre de mon foyer n’a signé de bon de livraison. J’ai également vérifié auprès de mes voisins et gardien d’immeuble sans succès.

Je vous rappelle qu’en vertu des articles L216-1 et suivants du Code de la consommation, vous êtes tenu responsable de la bonne exécution de la livraison jusqu’à la remise effective du bien au consommateur. Le risque de perte ou d’endommagement du bien est transféré à l’acheteur au moment où ce dernier prend physiquement possession du bien.

Par conséquent, je vous demande de bien vouloir, dans les plus brefs délais et au plus tard sous 14 jours à compter de la réception de ce courrier :

[Choisissez votre demande :]

Option 1 – Demande de renvoi :
Procéder au renvoi gratuit des articles commandés à l’adresse indiquée ci-dessus, sans frais supplémentaires de ma part.

Option 2 – Demande de remboursement :
Procéder au remboursement intégral de ma commande, soit la somme de [montant]€, sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat (carte bancaire terminant par [XXXX] / compte PayPal [email]).

À défaut de réponse satisfaisante dans ce délai, je me verrai contraint de saisir les services compétents, notamment la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), ainsi que d’engager une procédure devant le tribunal compétent pour obtenir réparation.

Je vous prie de trouver ci-joint les justificatifs suivants :

Copie de la confirmation de commande
Copie du justificatif de paiement
Capture d’écran du suivi du colis
[Attestation sur l’honneur de non-réception si applicable]

Dans l’attente de votre retour rapide, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Signature]
[Prénom NOM]

🖊️ Attestation sur l’honneur pour colis non reçu

Si le suivi indique « livré » mais que vous n’avez rien reçu, joignez cette attestation à votre réclamation :

ATTESTATION SUR L’HONNEUR DE NON-RÉCEPTION

Je soussigné(e), [Prénom NOM], né(e) le [date de naissance] à [lieu de naissance], demeurant au [adresse complète],

Atteste sur l’honneur :

Ne pas avoir réceptionné le colis n°[numéro de suivi] expédié par [nom du vendeur] via le transporteur [nom du transporteur]
Ne pas avoir signé de bon de livraison
Ne pas avoir reçu d’avis de passage
Ne pas avoir autorisé une tierce personne à réceptionner ce colis
Avoir vérifié auprès de mes voisins et du gardien d’immeuble / concierge sans résultat

Malgré le statut de suivi indiquant « livré » le [date] à [heure], je n’ai jamais pris possession de ce colis.

J’ai pleinement conscience que toute fausse déclaration de ma part m’expose à des sanctions pénales prévues par l’article 441-7 du Code pénal, notamment une peine d’un an d’emprisonnement et de 15 000 euros d’amende.

Fait pour servir et valoir ce que de droit.

Fait à [ville], le [date]

[Signature manuscrite]
[Prénom NOM]

Pièce jointe : copie recto-verso de ma pièce d’identité

⚖️ Lettre de mise en demeure (colis non livré) si le vendeur ne réponds pas

À utiliser si : le vendeur n’a pas répondu à votre première réclamation ou refuse vos demandes légitimes.

[Vos coordonnées complètes]

[Coordonnées du vendeur]

[Ville], le [Date]

Objet : MISE EN DEMEURE – Remboursement commande n°[numéro] non livrée
Lettre recommandée avec accusé de réception N°[à compléter]

Madame, Monsieur,

Par courrier recommandé en date du [date du premier courrier], dont vous avez accusé réception le [date de l’AR], je vous informais de la non-réception du colis correspondant à ma commande n°[numéro] pour un montant de [montant]€.

À ce jour, soit [nombre] jours après mon premier courrier, je n’ai reçu :

Aucune réponse de votre part
Ni le remboursement demandé
Ni le renvoi des articles commandés

Je vous rappelle que selon l’article L216-2 du Code de la consommation, en cas de manquement du vendeur à son obligation de livraison dans les délais convenus, vous disposez d’un délai de 14 jours suivant ma demande pour procéder au remboursement.

En conséquence, je vous METS EN DEMEURE de procéder au remboursement intégral de ma commande, soit la somme de [montant]€, dans un délai de 8 jours à compter de la réception de ce courrier.

Passé ce délai et à défaut de régularisation, je me verrai contraint de :

Saisir la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) pour signaler vos pratiques
Publier un avis négatif détaillé sur les plateformes d’évaluation
Engager une procédure judiciaire devant le tribunal compétent avec demande de dommages et intérêts pour préjudice subi
Demander l’annulation du paiement auprès de ma banque (chargeback) si le paiement a été effectué par carte bancaire

Je vous rappelle également que je conserve tous mes droits et notamment celui de réclamer des dommages et intérêts pour le préjudice subi du fait de votre inexécution contractuelle.

Dans l’attente d’une régularisation urgente, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations.

[Signature]
[Prénom NOM]

💡 Conseils pratiques & démarches: Vos droits en tant que consommateur

Le vendeur est responsable jusqu’à la livraison effective

C’est un principe fondamental : le vendeur assume tous les risques jusqu’à ce que vous ayez physiquement reçu votre colis. Peu importe si le transporteur prétend avoir livré, si le colis a été volé ou perdu en route, c’est au vendeur de trouver une solution.

Délai de livraison : 30 jours maximum

Si aucun délai n’est mentionné dans les conditions de vente, le vendeur dispose de 30 jours maximum pour livrer. Au-delà, vous pouvez exiger l’annulation et le remboursement.

Remboursement sous 14 jours

Une fois que vous avez demandé le remboursement pour non-livraison, le vendeur a 14 jours maximum pour vous rembourser intégralement, y compris les frais de port initiaux.

Aucun frais supplémentaire en cas de renvoi

Si le vendeur accepte de renvoyer votre commande, il ne peut pas vous facturer de nouveaux frais de port. Le renvoi doit être gratuit.

✅ Que faire si votre colis n’arrive pas ? Procédure détaillée pour récupérer votre argent

Étape 1 : Contactez le service client (délai : 48h)

Commencez par un email ou un appel au service client. Expliquez calmement la situation et demandez une solution. Beaucoup de problèmes se règlent à ce niveau.

Étape 2 : Envoyez une réclamation écrite (délai : 5-7 jours)

Si le service client ne répond pas ou refuse, envoyez votre lettre de réclamation en recommandé avec AR. Conservez précieusement la preuve d’envoi et l’accusé de réception.

Étape 3 : Mise en demeure (délai : 8 jours)

Après 2 semaines sans réponse satisfaisante, envoyez une mise en demeure. Ce document a une valeur juridique importante et montre votre détermination.

Étape 4 : Contestation bancaire (chargeback)

Si vous avez payé par carte bancaire et que le vendeur reste injoignable, contactez votre banque pour demander l’annulation du paiement. Vous disposez généralement de 120 jours après le débit pour contester une transaction.

Étape 5 : Médiateur de la consommation

Tout site e-commerce doit proposer un médiateur de la consommation (l’information figure généralement dans les CGV). La saisine est gratuite et permet souvent de débloquer la situation.

Étape 6 : Signalement DGCCRF

Signalez le vendeur sur SignalConso.gouv.fr. Ce site de la DGCCRF permet d’alerter les autorités sur les pratiques commerciales abusives.

Étape 7 : Tribunal judiciaire

En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire. Pour les litiges jusqu’à 5 000€, la procédure est simplifiée et ne nécessite pas forcément d’avocat.

Questions fréquentes sur les colis non reçus

Le suivi indique « livré » mais je n’ai rien reçu, que faire ?

C’est malheureusement fréquent. Commencez par vérifier auprès de vos voisins, gardien ou boîte aux lettres. Si le colis reste introuvable, rédigez une attestation sur l’honneur et contactez immédiatement le vendeur avec preuves à l’appui.

Mon colis est marqué « en instance », dois-je m’inquiéter ?

Non, cela signifie généralement que votre colis attend en point relais ou au bureau de poste. Vérifiez vos emails et SMS, vous avez peut-être reçu un avis de passage. Le colis est conservé généralement 14 jours.

Dois-je contacter le transporteur ou le vendeur ?

Toujours le vendeur en premier. Juridiquement, c’est lui votre interlocuteur. Le transporteur n’est responsable qu’envers le vendeur qui l’a mandaté, pas envers vous.

Puis-je me faire rembourser par PayPal ou ma banque ?

Oui, si vous avez payé via PayPal, vous pouvez ouvrir un litige dans les 180 jours. Pour un paiement par carte bancaire, demandez un chargeback à votre banque (généralement sous 120 jours).

Le vendeur me demande de patienter encore, que faire ?

S’il dépasse les délais légaux (30 jours ou délai annoncé), vous n’êtes pas obligé d’attendre. Vous pouvez exiger l’annulation et le remboursement immédiat.

Combien de temps le vendeur a-t-il pour me répondre ?

Aucun délai légal pour la simple réponse, mais il a 14 jours pour rembourser dès que vous exigez l’annulation pour non-livraison.

Puis-je réclamer des dommages et intérêts ?

Oui, si vous subissez un préjudice particulier du fait de la non-livraison (obligation de racheter ailleurs plus cher, impossibilité d’utiliser le produit pour un événement prévu, etc.).

Le vendeur est à l’étranger, puis-je quand même réclamer ?

Oui, la réglementation européenne protège les consommateurs de l’UE. Pour les vendeurs hors UE (souvent Chine), privilégiez le chargeback bancaire ou la contestation PayPal.

Conseils pratiques pour éviter les problèmes

Avant l’achat

Vérifiez les avis clients sur des sites indépendants (Trustpilot, Google Reviews)
Lisez les conditions de livraison : délais annoncés, transporteur utilisé, possibilité de suivi
Privilégiez les paiements sécurisés (carte bancaire, PayPal) qui offrent des recours
Évitez les virements bancaires pour des vendeurs inconnus (aucun recours possible)

À la réception

Activez les notifications de suivi pour être alerté de la livraison
Vérifiez l’état du colis avant de signer le bon de livraison
Refusez les colis endommagés et faites des réserves écrites si nécessaire
Prenez des photos en cas de problème pour constituer des preuves

Conservation des documents

Confirmations de commande et emails du vendeur
Justificatifs de paiement
Numéros de suivi et captures d’écran
Tous les échanges avec le service client
Accusés de réception de vos courriers recommandés

Cas particuliers à connaître

Livraison en point relais fermé ou introuvable

Si votre colis a été déposé dans un point relais qui a fermé entre-temps, contactez le transporteur et le vendeur. Le colis doit vous être livré à une nouvelle adresse sans frais.

Signature frauduleuse sur le bon de livraison

Si quelqu’un a signé à votre place sans votre autorisation, c’est une fraude. Déposez une main courante au commissariat et contestez immédiatement auprès du vendeur avec votre attestation sur l’honneur.

Vol de colis devant la porte

Si le livreur a laissé le colis sans protection et qu’il a été volé, la responsabilité incombe toujours au vendeur. Déposez une plainte et réclamez le remboursement ou le renvoi.

Vendeur en liquidation judiciaire

Si le vendeur est en liquidation, déclarez rapidement votre créance auprès du liquidateur. Tentez aussi le chargeback bancaire en urgence.

Récapitulatif : votre checklist anti-galère

✓ Vérifications immédiates :

Consulter le suivi du colis
Vérifier point relais, boîte aux lettres, voisins
Relire les emails et SMS du transporteur

✓ Documents à préparer :

Confirmation de commande
Preuve de paiement
Captures d’écran du suivi
Attestation sur l’honneur si applicable

✓ Actions à mener :

Contact service client sous 48h
Lettre recommandée si pas de réponse sous 7 jours
Mise en demeure après 15 jours
Chargeback bancaire en parallèle

✓ Délais à respecter :

Vendeur : 14 jours pour rembourser après demande
Vous : 120 jours pour contestation bancaire
Vous : 180 jours pour litige PayPal

✅ Conclusion : que faire si votre colis n’arrive pas ?

💡
En cas de colis non livré, ne restez pas sans agir.
Avec ces modèles gratuits, vous avez les outils nécessaires pour faire valoir vos droits : simple réclamation, mise en demeure ou attestation sur l’honneur.
Même en cas de colis perdu, de commande jamais arrivée ou de litige livraison, la loi protège le consommateur.
🔑 Conseil : adressez toujours vos lettres en recommandé avec accusé de réception. C’est la meilleure preuve juridique.

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Lettre de Réclamation Colis Non Reçu : Modèle Gratuit + Guide Complet 2025

Published by lettres on 4 octobre 20254 octobre 2025