Colis non reçu ou marqué livré : la lettre au vendeur et vos recours

Hamoudi AÏFA Assistant socio-éducatif · 25 ans d’expérience

Mis à jour le 21 octobre 2026

Quelle lettre envoyer quand votre colis n’est jamais arrivé ?

Télécharger ce modèle :

• 📄 Version Word (.docx), à modifier sur ordinateur
• 🖨️ Version PDF, à imprimer et compléter à la main

Un colis qui n’arrive pas, ce n’est pas à vous de partir à sa recherche : c’est au vendeur de tenir sa promesse de livraison. Écrivez-lui tôt, datez tout et gardez une copie de chaque échange. — Hamoudi Aïfa

Remplissez la date de livraison prévue avec celle affichée lors de votre commande. Si aucune date n’était annoncée, comptez 30 jours après la commande. Le délai de 15 jours est celui que vous fixez dans la lettre : la loi parle d’un délai « raisonnable », et la DGCCRF indique qu’il est généralement de 8 à 15 jours. Vous pouvez l’adapter, à condition qu’il laisse le temps de livrer.

L’e-mail est accepté, car la loi admet un « support durable ». Le recommandé reste la meilleure preuve si le dossier se durcit. Gardez une copie de votre courrier et l’avis de réception : vous en aurez besoin pour la lettre de remboursement et pour le médiateur.

Colis marqué « livré » mais jamais reçu : la lettre au vendeur

C’est la situation la plus déroutante : le suivi affiche « livré », parfois avec une heure précise, et pourtant rien n’est arrivé. La règle est pourtant simple quand vous avez acheté à un professionnel : tant que vous n’avez pas pris physiquement possession du colis, le risque de perte reste à la charge du vendeur. Service-Public précise que cette responsabilité est automatique : vous n’avez pas à prouver une faute du vendeur ni du livreur.

Avant d’écrire, faites trois vérifications rapides : la boîte aux lettres et les parties communes, les voisins ou le gardien, le point relais ou le bureau de poste (à La Poste, un objet non distribué y reste 15 jours, selon Service-Public). Si vous ne trouvez rien, envoyez ce courrier. Il demande la preuve de livraison détenue par le transporteur, puis un renvoi ou un remboursement si la remise à votre nom n’est pas prouvée.

💡 Si le vendeur vous répond « voyez avec le transporteur », rappelez-lui que vous n’avez aucun contrat avec ce transporteur : c’est lui qui l’a choisi. La réclamation auprès du transporteur, c’est à lui de la faire.

Attestation sur l’honneur de non-réception (lettre de dénégation)

Beaucoup de vendeurs et de transporteurs demandent une attestation de non-réception, parfois appelée lettre de dénégation, avant d’ouvrir une enquête ou de rembourser. Elle déclare simplement que vous n’avez pas reçu le colis. Signez-la à la main et joignez-la à votre lettre. Une fausse attestation est un délit : n’attestez que ce qui est exact.

Télécharger ce modèle :

• 📄 Attestation au format Word (.docx), à remplir sur ordinateur
• 🖨️ Attestation au format PDF, à remplir et signer à la main

Si l’on vous demande aussi une copie de votre pièce d’identité, envoyez-la seulement au vendeur ou au transporteur concerné, jamais par un lien reçu par SMS ou par un message inconnu : les faux messages de « colis en attente » sont fréquents.

Faut-il réclamer au vendeur ou au transporteur ?

Tout dépend de qui a conclu le contrat avec le transporteur. Quand vous achetez à un professionnel qui choisit le transporteur, vous n’avez de contrat qu’avec le vendeur : c’est lui qui répond du colis jusqu’à sa remise. Les choses changent si vous avez choisi et payé vous-même le transporteur, si vous êtes l’expéditeur, ou si le colis arrive abîmé.

Pour les cas où le transporteur est votre interlocuteur direct (colis perdu que vous avez envoyé, colis abîmé, réserves à confirmer), utilisez notre guide réclamation pour un colis perdu ou endommagé : il détaille les réserves, les délais propres à chaque transporteur et l’indemnisation.

Quels délais le vendeur doit-il respecter ?

Trois délais se succèdent. Ne les confondez pas : le premier et le dernier sont fixés par la loi, celui du milieu est celui que vous choisissez dans votre courrier.

1. Le délai de livraison (légal). Le vendeur doit vous annoncer une date ou un délai de livraison avant la commande. Sans date annoncée, il doit livrer au plus tard 30 jours après la commande (article L216-1 du Code de la consommation).
2. Le délai supplémentaire (fixé par vous). Une fois la date dépassée, vous lui demandez par écrit de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. La DGCCRF l’estime en général entre 8 et 15 jours ; nos modèles retiennent 15 jours.
3. Le délai de remboursement (légal). Si la livraison n’a toujours pas lieu, vous annulez la vente par écrit. Le vendeur doit alors rembourser toutes les sommes versées, frais de livraison compris, dans les 14 jours (articles L216-6 et L216-7).

Au-delà de ces 14 jours, la somme due est majorée automatiquement (article L241-4). Service-Public indique une majoration de 10 % jusqu’à 30 jours de retard, de 20 % entre 31 et 60 jours, puis de 50 % au-delà. Vous n’avez rien à démontrer pour en bénéficier : il suffit de la mentionner dans votre lettre.

Il existe une exception : si la date de livraison était une condition essentielle (une robe pour un mariage précis, un cadeau commandé pour une date annoncée au vendeur), vous pouvez annuler immédiatement dès que la date est dépassée, sans délai supplémentaire. Vous pouvez aussi annuler directement si le vendeur refuse de livrer. Enfin, tant que rien n’est livré, vous pouvez suspendre le paiement du solde éventuel en le lui notifiant.

Il n’existe en revanche aucun délai légal de réponse à une réclamation : c’est pourquoi votre lettre doit fixer elle-même une date limite.

Le délai est passé : annuler la commande et exiger le remboursement

Votre lettre de réclamation a été reçue, le délai de 15 jours est écoulé et le colis n’est toujours pas là. Ce second courrier notifie la résolution de la vente (l’annulation) et fait courir le délai légal de remboursement de 14 jours. Envoyez-le en recommandé avec avis de réception et joignez la copie de votre première lettre.

Télécharger ce modèle :

• 📄 Lettre de remboursement en Word (.docx), modifiable
• 🖨️ Lettre de remboursement en PDF, prête à imprimer

Votre commande n’a jamais été expédiée (meuble sur mesure, cuisine, électroménager acheté en magasin) ? Le guide annuler une commande non livrée traite ce cas, y compris les acomptes et les arrhes.

Les étapes, du premier message au tribunal

Allez du plus simple au plus contraignant, et gardez une preuve de chaque étape : c’est elle qui vous ouvrira l’étape suivante.

1. Vérifiez le suivi et vos alentours : statut exact, boîte aux lettres, voisins, point relais.
2. Contactez le service client par écrit (formulaire, e-mail, messagerie du site) avec le message court ci-dessous. Notez la date et la réponse.
3. Envoyez la lettre de réclamation qui fixe un délai supplémentaire de livraison (modèle 1 ou modèle 2).
4. Notifiez la résolution et demandez le remboursement sous 14 jours (modèle 4).
5. Saisissez le médiateur de la consommation du vendeur : gratuit, possible après votre réclamation écrite et dans un délai d’un an. Ses coordonnées doivent figurer dans les conditions générales de vente.
6. Signalez le problème sur SignalConso, le service public de la DGCCRF. Le signalement informe l’entreprise et l’administration, mais ce n’est pas une procédure de remboursement : menez-le en parallèle.
7. Interrogez votre banque si vous avez payé par carte (voir plus bas).
8. Saisissez la justice en dernier recours : juge des contentieux de la protection ou tribunal judiciaire selon le montant. En cas d’escroquerie (faux site, vendeur fantôme), déposez plainte.

Votre banque peut-elle vous rembourser ?

Si vous avez payé par carte et que le vendeur ne livre ni ne rembourse, vous pouvez demander à votre banque d’examiner une rétrofacturation (en anglais, chargeback). Le ministère de l’Économie précise qu’elle est prévue par les réseaux de cartes comme Visa et Mastercard pour un produit non livré, mais que ce n’est pas un droit automatique : l’acceptation dépend des règles du réseau et de votre banque, qui fixent aussi les délais. Faites la demande rapidement après l’échec de votre mise en demeure, par écrit.

Pour un paiement que vous n’avez pas fait vous-même (carte piratée, faux site), la démarche est différente : suivez le guide contester un paiement frauduleux par carte bancaire. Si votre banque ne répond pas, appuyez-vous sur notre lettre de réclamation à la banque. Pour PayPal ou un autre service de paiement, utilisez la procédure de litige prévue dans votre compte et vérifiez ses délais.

Achat entre particuliers (Vinted, Leboncoin…) : à qui réclamer ?

Les règles présentées plus haut (30 jours, résolution, remboursement sous 14 jours, majoration) protègent le consommateur qui achète à un professionnel. Entre deux particuliers, elles ne s’appliquent pas : ce sont le droit commun des contrats et les conditions de la plateforme utilisée qui comptent.

En pratique, c’est le vendeur particulier qui a déposé le colis : lui seul a un contrat avec le transporteur et peut ouvrir une réclamation. Écrivez-lui par la messagerie de la plateforme, pour garder une trace, puis ouvrez un litige auprès de la plateforme si vous avez payé par son intermédiaire, avant la date limite indiquée dans ses conditions. Si vous avez payé en dehors de la plateforme, vos recours seront plus limités : c’est une raison de toujours payer par le service prévu.

Vous êtes le vendeur particulier et votre acheteur réclame ? La réclamation auprès du transporteur se fait depuis votre compte d’expéditeur : le guide colis perdu ou endommagé vous donne la lettre adaptée.

Vendeur à l’étranger ou livraison en outre-mer

Un vendeur installé dans l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni se contacte d’abord par écrit, avec les mêmes éléments que dans nos lettres. Si rien ne bouge, vous pouvez saisir le Centre européen des consommateurs France, qui aide à régler les litiges avec un professionnel de ces pays.

Pour un vendeur établi ailleurs (Chine, États-Unis…), Service-Public oriente vers une plainte en ligne auprès du réseau international de protection des consommateurs, accessible depuis econsumer.gov. Vos chances de récupérer l’argent passent alors surtout par votre moyen de paiement : la demande à la banque ou le litige PayPal sont souvent les seules voies réalistes.

Si vous habitez en outre-mer et commandez à un vendeur établi en France, les règles décrites ici restent celles du Code de la consommation. Seule change la date de livraison annoncée, souvent plus éloignée : c’est elle qui sert de point de départ à votre réclamation.

Exemple : un colis marqué livré, du suivi au remboursement

Exemple fictif pour illustrer la démarche : Nadia commande un aspirateur à 189 € sur le site d’une enseigne française, livraison annoncée le 4 du mois. Le 4, le suivi affiche « livré » à 14 h 12, mais rien n’est arrivé. Elle fait le tour des voisins et du point relais le plus proche, sans résultat, puis écrit au service client, qui lui répond de « voir avec le transporteur ».

Nadia n’insiste pas au téléphone. Elle envoie par e-mail, puis en recommandé, la lettre « colis marqué livré » avec son attestation de non-réception. Elle y demande la preuve de livraison ou, à défaut, un renvoi sous 15 jours. Le vendeur finit par transmettre une photo de dépôt : on y voit une porte qui n’est pas la sienne. L’enseigne propose alors un nouvel envoi.

Si le vendeur n’avait pas répondu, Nadia aurait envoyé la lettre de résolution, puis saisi le médiateur indiqué dans les conditions générales. Dans ce scénario, les délais et le montant sont des hypothèses : chaque dossier dépend des preuves et de la réponse du vendeur.

Questions fréquentes

Un vendeur peut-il refuser de rembourser un colis jamais reçu ?

Un professionnel qui n’a pas livré ne peut pas garder votre argent une fois la vente résolue : il doit rembourser toutes les sommes versées dans les 14 jours, sous peine de majoration. Il peut contester les faits, par exemple en produisant une preuve de remise. C’est pourquoi la mise en demeure écrite et la demande de preuve de livraison sont importantes.

Quels sont les éléments indispensables d’une mise en demeure ?

Une mise en demeure efficace contient la mention « je vous mets en demeure », les références de la commande, ce que vous exigez (livrer ou rembourser), un délai précis et la suite que vous donnerez faute de réponse. Datez-la, signez-la et envoyez-la en recommandé avec avis de réception ou sur un support durable comme l’e-mail.

Quelle formule de politesse utiliser pour demander un remboursement ?

Restez sobre et ferme : « Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées. » Pour un e-mail ou un message court, « Cordialement » suffit. Évitez les menaces vagues et les reproches personnels : citer les articles de loi et fixer une date limite sera plus efficace.

La médiation de la consommation est-elle obligatoire ?

Pour vous, non : c’est une possibilité gratuite. Le professionnel, lui, doit vous indiquer un médiateur, en général dans ses conditions générales de vente. Le médiateur propose une solution que chacun reste libre d’accepter ou de refuser, et vous gardez ensuite la possibilité d’aller en justice.

Quand saisir le médiateur de la consommation ?

Après avoir réclamé par écrit au vendeur sans obtenir de solution, et au plus tard un an après cette réclamation écrite. Joignez la copie de vos courriers, l’avis de réception et vos justificatifs. La saisine se fait en ligne ou par courrier, selon le médiateur.

À lire aussi

• Colis perdu ou endommagé : réclamer au transporteur
• Annuler une commande non livrée
• Relancer une réclamation restée sans réponse
• Lettre de réclamation à la banque
• Contester un paiement frauduleux par carte

✓

Rédigé par Hamoudi AÏFA Assistant Socio-Éducatif · Fondateur de Lettres Types Gratuites

25 ans d'expérience Diplôme d'État

Professionnel de l'accompagnement social depuis plus de 25 ans dans un Département français, je rédige des modèles de lettres administratives basés sur mon expérience terrain quotidienne. Chaque contenu est rédigé avec rigueur et mis à jour selon les évolutions législatives françaises.

Voir le profil complet →

Expertise : Lettres CAF Emploi Assurance Juridique