Lettre de réclamation SNCF pour retard ou train annulé : G30, remboursement et 10 modèles
En bref — article mis à jour le 8 octobre 2026
- → Pour faire une réclamation pour retard SNCF, demandez la Garantie G30 en ligne ou envoyez une lettre au Service G30 SNCF Voyageurs (CS 69150, 14949 Caen Cedex 9) dans les 90 jours suivant le voyage. Copier la lettre
- → Sur TGV INOUI, la G30 rembourse 25 % du billet dès 30 minutes de retard, 50 % dès 2 heures et 75 % dès 3 heures ; sous 1 heure, uniquement en bon d’achat. Voir le barème
- → Train supprimé ou retard d’au moins 60 minutes annoncé au départ : vous avez droit au remboursement intégral du billet, retour compris, versé au plus tard 1 mois après la demande. Lettre pour train annulé
- → Refus, montant faux ou silence : relancez, puis saisissez gratuitement la Médiatrice SNCF Voyageurs avec votre dossier. Saisir la médiatrice
Barème G30, délais et adresses vérifiés le 8 octobre 2026 sur les sites de TGV INOUI, SNCF Connect, SNCF Voyageurs, Service-Public et le portail européen Your Europe.
Comment faire une réclamation pour retard SNCF ?
Modèle 1 : lettre de réclamation SNCF pour retard (Garantie G30)
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Téléphone – e-mail]
Service G30 SNCF Voyageurs
CS 69150
14949 Caen Cedex 9
[Ville], le [date]
Objet : demande de compensation Garantie G30 – train n° [numéro] du [date]
Référence du dossier voyage : [6 lettres figurant sur le billet]
Madame, Monsieur,
J’ai voyagé le [date] à bord du train [TGV INOUI / INTERCITÉS] n° [numéro], de [gare de départ] à [gare d’arrivée], avec une arrivée prévue à [heure].
Ce train est arrivé à destination à [heure réelle], soit un retard de [durée : ex. « 2 heures et 10 minutes »].
Au titre de la Garantie G30, je vous demande la compensation correspondant à ce retard, soit [25 / 50 / 75] % du prix de mon billet de [montant] €, hors prestations annexes, c’est-à-dire [montant] €.
[Si le retard dépasse 1 heure :] Je souhaite recevoir cette somme par virement bancaire, sur le compte dont je joins le relevé d’identité bancaire.
Vous trouverez ci-joint la copie de mon billet [et l’attestation de retard remise en gare / la capture de l’heure d’arrivée].
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Pièces jointes : copie du billet, relevé d’identité bancaire, justificatif de retard.
Rédigé par Hamoudi Aïfa, référent socio-éducatif qui accompagne depuis plus de 25 ans des familles dans leurs réclamations face aux grandes entreprises : avec la SNCF, la demande qui aboutit vite est celle qui donne la référence du dossier, l’heure exacte d’arrivée et le pourcentage attendu.
Quelles sont les étapes d’une réclamation SNCF ?
Une réclamation SNCF suit quatre étapes, et la plupart des dossiers se règlent dès la première. L’important est de garder le billet et une preuve de l’heure d’arrivée, puis de respecter le délai de 90 jours.
- Demande de compensation : en ligne (assistant TOUTOUI ou formulaire SNCF Voyageurs) ou par courrier avec le modèle 1, dans les 90 jours après le voyage.
- Réponse de la SNCF : selon le droit européen, la compagnie doit répondre dans un délai d’1 mois, jusqu’à 3 mois dans les cas justifiés.
- Relance ou contestation : sans réponse, ou si le montant est faux, avec les modèles 7 et 8.
- Médiatrice SNCF Voyageurs : gratuite, une fois que le service client vous a répondu ou n’a pas donné suite (modèle 9).
La demande en ligne est la plus rapide : SNCF Connect indique qu’un second e-mail annonce le montant de la compensation, en moyenne sous 24 à 48 heures. Le courrier reste utile quand vous avez des frais à faire rembourser, ou quand une demande en ligne a été refusée et que vous voulez une trace écrite.
Quelle lettre envoyer selon votre problème avec la SNCF ?
La bonne lettre dépend de ce qui s’est passé : simple retard, frais engagés, train supprimé, correspondance manquée, TER, refus ou silence. Chaque situation a son adresse, ses délais et ses pièces : le tableau vous oriente vers le bon modèle.
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| Votre situation | Modèle | À qui l’envoyer |
|---|---|---|
| TGV INOUI ou Intercités en retard, sans frais | Modèle 1 : Garantie G30 | Service G30, CS 69150, 14949 Caen Cedex 9 |
| Retard qui vous a coûté (hôtel, taxi, billet racheté) | Modèle 2 : frais annexes | Services Relations Clients SNCF Voyageurs, 62973 Arras Cedex 9 |
| Train supprimé ou fortement retardé au départ | Modèle 3 : train annulé | Canal d’achat du billet, puis Arras |
| Correspondance manquée à cause du retard | Modèle 4 : correspondance | Services Relations Clients, Arras |
| TER en retard | Modèle 5 : TER | Service client TER de la région |
| On vous impose un bon d’achat | Modèle 6 : demande de virement | Service qui a répondu |
| Refus ou compensation trop faible | Modèle 7 : contestation | Services Relations Clients, Arras |
| Aucune réponse après 1 mois | Modèle 8 : relance | Même adresse que la demande |
| Litige non réglé par le service client | Modèle 9 : médiatrice | Médiatrice SNCF Voyageurs, TSA 84015, 59317 Valenciennes Cedex 9 |
| Demande en ligne (formulaire, chat) | Modèle 10 : texte court | Formulaire SNCF Voyageurs ou TOUTOUI |
Si votre billet a été acheté ailleurs que sur SNCF Connect ou en gare, par exemple sur un site de revente ou via une agence, la page TGV INOUI précise qu’il faut s’adresser d’abord à ce distributeur. Gardez la confirmation d’achat : elle remplace la référence du dossier.
Modèle 2 : réclamation pour retard avec frais (hôtel, taxi, billet racheté)
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Téléphone – e-mail]
Services Relations Clients SNCF Voyageurs
62973 Arras Cedex 9
[Ville], le [date]
Objet : compensation de retard et remboursement de frais – train n° [numéro] du [date]
Référence du dossier voyage : [référence]
Madame, Monsieur,
Le [date], le train n° [numéro] de [gare de départ] à [gare d’arrivée], prévu à [heure], est arrivé à [heure réelle], soit [durée] de retard.
Ce retard m’a contraint(e) à engager les frais suivants :
– [taxi de la gare à mon domicile, le dernier transport en commun étant parti : (montant) €] ;
– [nuit d’hôtel à (ville) : (montant) €] ;
– [rachat d’un billet pour (trajet), la correspondance étant partie : (montant) €] ;
– [repas : (montant) €].
Soit un total de [montant] €, dont je joins les justificatifs en copie.
Je vous demande :
– la compensation prévue par la Garantie G30, soit [pourcentage] % du prix de mon billet, c’est-à-dire [montant] € ;
– le remboursement des frais ci-dessus, soit [montant] €.
Je souhaite être payé(e) par virement sur le compte dont je joins le relevé d’identité bancaire.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Pièces jointes : copie du billet, copies des justificatifs de frais, relevé d’identité bancaire.
Quand l’utiliser : le retard vous a fait dépenser de l’argent. La SNCF demande alors d’écrire à Arras, et non au Service G30, avec les justificatifs en photocopie : gardez les originaux. Le traitement par courrier est plus long qu’en ligne.
Combien rembourse la SNCF pour un retard ?
Pour un retard sur TGV INOUI, la Garantie G30 rembourse 25 % du prix du billet de 30 minutes à 1 h 59 de retard, 50 % de 2 h à 2 h 59 et 75 % à partir de 3 heures, selon la page officielle mise à jour le 28 avril 2026. Le calcul se fait sur le prix du billet hors prestations annexes, quel que soit le motif du retard.
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| Retard à l’arrivée | Compensation G30 | Forme | Exemple, billet à 80 € |
|---|---|---|---|
| 30 à 59 minutes | 25 % | Bon d’achat uniquement | 20 € en bon d’achat |
| 1 h à 1 h 59 | 25 % | Bon d’achat ou virement | 20 € |
| 2 h à 2 h 59 | 50 % | Bon d’achat ou virement | 40 € |
| 3 heures et plus | 75 % | Bon d’achat ou virement | 60 € |
Le retard se mesure à l’arrivée en gare de destination, pas au départ. Notez ou photographiez l’heure d’arrivée affichée dans le train ou en gare : quelques minutes font passer d’une tranche à l’autre, et c’est souvent là que se joue un désaccord.
Les membres Grand Voyageur titulaires d’un abonnement Forfait bénéficient d’une G30 automatique, versée en points Prime : ils n’ont pas de demande à faire. Le détail figure sur la page Garantie G30 en cas de retard sur le site officiel TGV INOUI.
Garantie G30 ou droit européen : lequel demander ?
Pour un TGV INOUI ou un Intercités, une demande G30 suffit : son barème reprend et dépasse le minimum européen, qui n’accorde que 25 % du billet de 1 à 2 heures de retard et 50 % au-delà. Le droit européen sert de filet pour les trains sans G30, comme le TER, et pour vérifier qu’on ne vous propose pas moins que ce minimum.
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| Point | Garantie G30 (TGV INOUI) | Règlement européen 2021/782 |
|---|---|---|
| Premier seuil | 30 minutes | 60 minutes |
| Taux | 25 %, 50 %, 75 % | 25 % (1 à 2 h), 50 % (plus de 2 h) |
| Motif du retard | Quel que soit le motif | Pas d’indemnité en cas de circonstances extraordinaires |
| Délai de demande | 90 jours après le voyage | Réclamation dans les 3 mois |
| Paiement | Bon d’achat ou virement dès 1 h | Sous 1 mois après la demande |
Le portail européen Your Europe précise que les grèves du personnel de la compagnie ferroviaire ne sont pas des circonstances extraordinaires. En revanche, une météo extrême, une catastrophe naturelle, des personnes sur les voies, un vol de câbles ou un sabotage en sont : l’indemnité européenne n’est alors pas due, mais le remboursement ou le réacheminement et l’assistance le restent.
Pour comparer avec l’avion, où les règles et les montants sont très différents, consultez notre guide de la lettre de réclamation pour un vol annulé ou retardé.
Comment se faire rembourser un train annulé par la SNCF ?
Pour se faire rembourser un train annulé, annulez d’abord le billet par le canal d’achat (SNCF Connect, application, guichet ou 36 35) : le remboursement est intégral, retour compris, et doit être versé au plus tard 1 mois après la demande, selon Service-Public. Si rien ne se déclenche, envoyez une lettre de réclamation.
- Train supprimé ou retard d’au moins 1 heure annoncé au départ : vous choisissez entre un autre train sans supplément et le remboursement intégral, y compris le trajet retour d’un aller-retour.
- Billet payé par carte : remboursement automatique sur le compte de la carte, en 3 à 5 jours pour les trains français selon SNCF Connect.
- Billet payé en Chèques-Vacances Connect : remboursement en bon d’achat digital, valable sur TGV INOUI et Intercités ; un billet TER payé ainsi est remboursé en bon national qui ne permet pas d’acheter un billet TER seul.
- Billet payé en espèces : demande via le formulaire de réclamation SNCF Voyageurs.
- Compte bancaire clôturé : le virement part sur l’ancien compte de la carte ; contactez votre ancienne banque.
- OUIGO : en cas d’annulation, un e-mail propose un échange sur un autre OUIGO jusqu’à 7 jours après la date prévue, ou l’annulation avec remboursement à 100 %.
Modèle 3 : lettre de demande de remboursement pour un train annulé
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Téléphone – e-mail]
Services Relations Clients SNCF Voyageurs
62973 Arras Cedex 9
[Ville], le [date]
Objet : demande de remboursement intégral – train supprimé n° [numéro] du [date]
Référence du dossier voyage : [référence]
Madame, Monsieur,
J’étais titulaire d’un billet pour le train n° [numéro] du [date], de [gare de départ] à [gare d’arrivée], [ainsi que du trajet retour du (date)], pour un montant total de [montant] €.
Ce train a été [supprimé / annoncé avec un retard de (durée) au départ], ce dont j’ai été informé(e) le [date] par [e-mail / SMS / affichage en gare]. Je n’ai pas souhaité poursuivre mon voyage dans ces conditions.
[J’ai annulé mon billet le (date) sur (canal), mais je n’ai reçu aucun remboursement à ce jour. / Je n’ai pas pu annuler mon billet en ligne, l’opération étant refusée.]
Conformément aux droits des voyageurs ferroviaires, je vous demande le remboursement intégral de mon billet[, retour compris,] soit [montant] €, par virement sur le compte dont je joins le relevé d’identité bancaire, dans un délai d’un mois.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Pièces jointes : copie du billet, message d’annulation ou de retard, relevé d’identité bancaire.
Quand l’utiliser : le remboursement ne s’est pas fait automatiquement après l’annulation, ou l’annulation en ligne a échoué. Joignez la capture du message de suppression du train : c’est la pièce qui déclenche le remboursement sans discussion.
Si vous avez pris un autre moyen de transport parce que le train était supprimé (car, voiture de location, covoiturage), ajoutez ces frais avec leurs justificatifs, comme dans le modèle 2. La SNCF les examine au cas par cas : plus le trajet de remplacement est raisonnable et justifié, plus il a de chances d’être pris en charge.
Que faire si un retard vous fait rater votre correspondance ?
Si un retard vous fait rater une correspondance, la SNCF propose de vous replacer sans frais sur un autre train, et le retard se calcule à l’arrivée à la destination finale. Ces droits ne s’appliquent que si tout le trajet figure sur un même billet ; avec deux billets séparés, chaque trajet est traité à part.
Le portail européen Your Europe le confirme : les droits en cas de correspondance manquée valent pour un billet unique couvrant l’ensemble du voyage, pas pour plusieurs billets distincts. Depuis le 1er janvier 2025, selon Service-Public, les règles européennes de compensation s’appliquent aussi aux billets comprenant une correspondance avec un TER.
Modèle 4 : réclamation pour correspondance manquée
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Téléphone – e-mail]
Services Relations Clients SNCF Voyageurs
62973 Arras Cedex 9
[Ville], le [date]
Objet : correspondance manquée – voyage du [date], référence [référence]
Madame, Monsieur,
Mon billet n° [référence] couvrait un voyage de [gare de départ] à [destination finale], avec une correspondance à [gare de correspondance] : train n° [numéro 1] puis train n° [numéro 2].
Le train n° [numéro 1] est arrivé à [gare de correspondance] avec [durée] de retard, ce qui m’a fait manquer le train n° [numéro 2]. [J’ai été replacé(e) sur le train n° (numéro) / Aucune solution ne m’a été proposée et j’ai dû (solution trouvée).]
Je suis finalement arrivé(e) à [destination finale] à [heure], au lieu de [heure prévue], soit un retard de [durée] à destination.
Je vous demande donc :
– la compensation correspondant à ce retard à l’arrivée finale, soit [montant] € ;
– [le remboursement des frais engagés : (nature et montant), justificatifs joints].
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Quand l’utiliser : un retard sur un premier train vous a fait manquer le second, sur un même billet. Le retard qui compte est celui à la destination finale : il dépasse souvent largement celui du premier train.
Comment réclamer pour un retard de TER ?
Pour un retard de TER, la réclamation s’adresse au service client TER de la région concernée, et non au Service G30 : les conditions d’échange, d’annulation et de compensation dépendent de chaque région, selon Service-Public. Le droit européen fixe un minimum : 25 % du billet dès 60 minutes de retard à l’arrivée, 50 % au-delà de 2 heures.
- Trouvez le bon service : sur le site TER de votre région, rubrique contact ou réclamation.
- Abonnés TER : beaucoup de régions prévoient des dédommagements spécifiques en cas de retards répétés ; lisez la page de votre région.
- Billet d’un jour : un billet TER est en principe valable un jour, sauf mention contraire sur le billet.
- Correspondance avec un TGV ou un Intercités sur un même billet : les règles européennes de compensation s’appliquent depuis le 1er janvier 2025.
Modèle 5 : lettre de réclamation TER pour retard
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Téléphone – e-mail]
[Numéro d’abonnement ou de carte, le cas échéant]
Service client TER [nom de la région]
[Adresse indiquée sur le site TER de la région]
[Ville], le [date]
Objet : réclamation – retard du TER n° [numéro] du [date]
Madame, Monsieur,
Le [date], j’ai pris le TER n° [numéro] de [gare de départ] à [gare d’arrivée], prévu à l’arrivée à [heure]. Ce train est arrivé à [heure réelle], soit [durée] de retard.
[Si le retard dépasse 1 heure :] En application du règlement (UE) 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, je vous demande une indemnisation de [25 / 50] % du prix de mon billet de [montant] €, soit [montant] €.
[Si abonné :] Titulaire d’un abonnement [nom], je subis par ailleurs des retards répétés sur cette ligne depuis [période] : [nombre] retards de plus de [durée] relevés, détail joint. Je vous demande de m’indiquer le dédommagement prévu par la région pour les abonnés.
Je joins la copie de mon billet ou de mon abonnement.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Quand l’utiliser : un retard de TER d’au moins 1 heure, ou des retards répétés quand vous êtes abonné. Vérifiez d’abord sur le site de votre région s’il existe un formulaire en ligne : il est souvent plus rapide que le courrier.
En Île-de-France, les trains Transilien et RER, ainsi que le pass Navigo, relèvent de règles propres fixées avec Île-de-France Mobilités. Consultez le site du transporteur de votre ligne avant d’écrire : les seuils et les formes de dédommagement y sont différents.
La SNCF peut-elle vous imposer un bon d’achat ?
Pour un retard de 30 à 59 minutes sur TGV INOUI, oui : la G30 est alors versée uniquement en bon d’achat digital, non convertible en argent. À partir d’1 heure de retard, vous pouvez choisir le virement, et une demande de virement vous permet de refuser un bon d’achat proposé par défaut.
Modèle 6 : demande de virement au lieu d’un bon d’achat
[Prénom Nom]
[Adresse]
Services Relations Clients SNCF Voyageurs
62973 Arras Cedex 9
[Ville], le [date]
Objet : demande de versement par virement – dossier [référence de votre demande]
Madame, Monsieur,
Suite à ma demande de compensation pour le retard du train n° [numéro] du [date], vous m’avez attribué un bon d’achat de [montant] €.
Le retard à l’arrivée ayant été de [durée], soit plus d’une heure, la Garantie G30 me permet de choisir un versement par virement. Je ne souhaite pas recevoir de bon d’achat.
Je vous demande donc d’annuler ce bon d’achat, que je n’ai pas utilisé, et de me verser la somme de [montant] € par virement sur le compte dont je joins le relevé d’identité bancaire.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Quand l’utiliser : vous avez reçu un bon d’achat alors que le retard dépassait 1 heure. N’utilisez pas le bon avant d’avoir la réponse : un bon consommé rend la demande de virement plus difficile.
Comment contester un refus ou une compensation trop faible ?
Pour contester un refus de la SNCF ou une compensation trop faible, répondez par écrit en citant l’heure d’arrivée réelle prouvée, la tranche de retard qui en découle et le pourcentage dû. Les désaccords portent le plus souvent sur la durée du retard ou sur le motif invoqué.
- Durée contestée : joignez la photo de l’heure d’arrivée, une capture de l’application ou l’attestation de retard remise en gare.
- Mauvaise base de calcul : la compensation se calcule sur le prix du billet hors prestations annexes, pas sur un prix réduit arbitrairement.
- Motif extérieur invoqué sur un TGV INOUI : la page officielle précise que la G30 s’applique quel que soit le motif du retard.
- Grève invoquée pour refuser l’indemnité européenne : selon Your Europe, une grève du personnel n’est pas une circonstance extraordinaire.
Modèle 7 : contestation d’un refus ou d’une compensation partielle
[Prénom Nom]
[Adresse]
Services Relations Clients SNCF Voyageurs
62973 Arras Cedex 9
[Ville], le [date]
Objet : contestation de votre réponse du [date] – dossier [référence]
Madame, Monsieur,
Par courrier ou message du [date], vous avez [refusé ma demande de compensation / fixé ma compensation à (montant) €] pour le retard du train n° [numéro] du [date], au motif que [motif indiqué].
Je conteste cette réponse pour les raisons suivantes :
– [le train est arrivé à (heure), soit (durée) de retard et non (durée retenue), comme le montre la photo jointe de l’affichage en gare] ;
– [la Garantie G30 s’applique quel que soit le motif du retard, selon vos propres conditions] ;
– [une grève du personnel n’est pas une circonstance extraordinaire au sens des droits européens des voyageurs ferroviaires].
Le retard réel ouvre droit à [pourcentage] % du prix de mon billet de [montant] €, soit [montant] €. Je vous demande de régulariser [la différence de (montant) €] par virement.
À défaut de réponse satisfaisante, je saisirai la Médiatrice SNCF Voyageurs.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Quand l’utiliser : la réponse de la SNCF retient un retard inférieur au vôtre, ou refuse pour un motif contestable. Ne gardez que les arguments qui correspondent à votre cas : une lettre courte et précise est mieux lue.
Que faire si la SNCF ne répond pas ?
Si la SNCF ne répond pas, relancez par écrit après un mois : c’est le délai de réponse prévu par le droit européen, porté à 3 mois au maximum dans les cas justifiés. Sans réponse après la relance, vous pouvez saisir la Médiatrice SNCF Voyageurs.
Modèle 8 : lettre de relance d’une réclamation SNCF sans réponse
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Service G30 SNCF Voyageurs, CS 69150, 14949 Caen Cedex 9 / Services Relations Clients SNCF Voyageurs, 62973 Arras Cedex 9]
[Ville], le [date]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : relance – réclamation du [date] restée sans réponse – train n° [numéro] du [date]
Madame, Monsieur,
Le [date], je vous ai adressé une réclamation concernant [le retard / la suppression] du train n° [numéro] du [date], référence de dossier [référence]. Je joins la copie de ce courrier.
Plus d’un mois s’est écoulé et je n’ai reçu aucune réponse.
Je vous demande de traiter ma demande dans les meilleurs délais et de me verser la somme de [montant] €, correspondant à [nature : compensation G30 / remboursement du billet / frais engagés].
Sans réponse dans un délai de 30 jours, je saisirai la Médiatrice SNCF Voyageurs.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Quand l’utiliser : un mois après une demande restée sans suite. Le recommandé n’est pas obligatoire, mais il date l’envoi de façon incontestable, ce qui compte pour la médiation. Pour d’autres litiges, notre guide de la lettre de relance pour une réclamation sans réponse propose d’autres formulations.
Comment saisir la Médiatrice SNCF Voyageurs ?
Pour saisir la Médiatrice SNCF Voyageurs, il faut d’abord avoir fait une réclamation au service client compétent et avoir reçu sa réponse ; vous la saisissez ensuite gratuitement, en ligne ou par courrier à la Médiatrice SNCF Voyageurs, TSA 84015, 59317 Valenciennes Cedex 9. Elle examine les dossiers dans un délai de 90 jours.
- Condition : une réclamation préalable auprès du service SNCF compétent, dont vous joignez la réponse.
- Coût : gratuit et confidentiel.
- Pièces : copie de tous les échanges, du billet et des justificatifs.
- Ton : factuel ; une demande contenant des propos insultants ou menaçants peut être refusée.
- Délai : en règle générale, la médiation de la consommation doit être demandée dans l’année qui suit votre réclamation écrite.
Modèle 9 : lettre de saisine de la Médiatrice SNCF Voyageurs
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Téléphone – e-mail]
Médiatrice SNCF Voyageurs
TSA 84015
59317 Valenciennes Cedex 9
[Ville], le [date]
Objet : demande de médiation – [retard / suppression] du train n° [numéro] du [date]
Référence du dossier voyage : [référence] – référence de ma réclamation : [référence]
Madame la Médiatrice,
Je sollicite votre intervention dans le litige qui m’oppose à SNCF Voyageurs.
Les faits : le [date], le train n° [numéro] de [gare de départ] à [gare d’arrivée] est arrivé avec [durée] de retard [ou : a été supprimé].
Ma demande : le [date], j’ai demandé [la compensation G30 de (montant) € / le remboursement de (montant) € / le remboursement de frais de (montant) €].
La réponse obtenue : le [date], le service client [a refusé ma demande au motif que (motif) / m’a accordé (montant) € seulement / n’a pas répondu malgré ma relance du (date)].
Je considère cette réponse insuffisante car [argument principal, en deux ou trois lignes].
Je vous demande de bien vouloir examiner mon dossier et de proposer une solution permettant le versement de [montant] €.
Je joins la copie de mon billet, de mes réclamations, des réponses reçues et de mes justificatifs.
Je vous prie d’agréer, Madame la Médiatrice, l’expression de mes salutations respectueuses.
[Signature]
Quand l’utiliser : le service client a refusé, a mal calculé ou n’a pas donné suite. L’avis de la médiatrice n’est pas un jugement, mais les dossiers clairs, chronologiques et chiffrés se règlent souvent à ce stade.
Comment faire une réclamation SNCF en ligne ?
Pour faire une réclamation SNCF en ligne, utilisez l’assistant TOUTOUI, accessible quel que soit le format du billet, ou le formulaire « Demande et réclamation » de SNCF Voyageurs. Le texte ci-dessous se colle tel quel dans le champ libre : il contient tout ce que le service a besoin de savoir.
Modèle 10 : texte court pour le formulaire de réclamation en ligne
Bonjour,
Train n° [numéro] du [date], de [gare de départ] à [gare d’arrivée], référence de dossier [référence].
Arrivée prévue à [heure], arrivée réelle à [heure], soit [durée] de retard [ou : train supprimé, information reçue le (date)].
Je demande [la compensation G30 de (pourcentage) % du prix du billet de (montant) €, soit (montant) €, par virement / le remboursement intégral de mon billet, soit (montant) € / le remboursement de mes frais de (nature) pour (montant) €, justificatifs joints].
Merci de votre traitement.
[Prénom Nom]
Quand l’utiliser : pour toute demande en ligne. Faites une capture d’écran de la confirmation d’envoi et notez le numéro de dossier attribué : c’est votre preuve de date pour une relance ou une médiation.
Quels sont les délais pour réclamer à la SNCF ?
Le délai pour une réclamation SNCF est de 90 jours après le voyage pour la Garantie G30, et de 3 mois pour une réclamation au titre du droit européen. La compagnie doit répondre dans un délai d’1 mois, et verser une indemnité ou un remboursement au plus tard 1 mois après la demande.
👉 Faites glisser pour voir le tableau complet
| Étape | Délai | Source |
|---|---|---|
| Demande G30 | 90 jours après le voyage | TGV INOUI, avril 2026 |
| Réclamation au titre du droit européen | 3 mois après l’incident | Your Europe |
| Réponse de la compagnie | 1 mois, jusqu’à 3 mois si justifié | Your Europe |
| Remboursement d’un train supprimé | Au plus tard 1 mois après la demande (3 à 5 jours en pratique par carte) | Service-Public, SNCF Connect |
| Paiement de l’indemnité européenne | 1 mois après la demande | Your Europe |
| Examen par la médiatrice | 90 jours | SNCF, page du médiateur |
Les règles européennes sont résumées sur la page droits des passagers ferroviaires dans l’Union européenne sur Your Europe, et les règles françaises de remboursement dans l’article comment obtenir le remboursement de vos billets de train sur Service-Public.
Quelles preuves garder pour une réclamation SNCF ?
Pour une réclamation SNCF, gardez le billet, une preuve de l’heure d’arrivée réelle et les justificatifs de vos dépenses. Ces trois pièces suffisent à régler l’immense majorité des dossiers, et leur absence explique la plupart des refus.
- Le billet ou la confirmation de réservation, avec la référence de dossier à six lettres.
- L’heure d’arrivée : photo de l’écran en gare ou dans le train, capture de l’application, attestation de retard si elle vous est remise.
- Les messages de la SNCF : SMS ou e-mails annonçant un retard ou une suppression.
- Les justificatifs de frais : tickets de taxi, facture d’hôtel, billet racheté, repas.
- Un relevé d’identité bancaire, si vous demandez un virement.
Quelles erreurs font perdre sa compensation ?
Les compensations SNCF se perdent surtout à cause d’un délai dépassé, d’une preuve manquante ou d’une mauvaise adresse. Ce sont des erreurs simples, qu’une minute de vigilance au moment du voyage permet d’éviter.
- Dépasser les 90 jours pour la G30.
- Ne pas noter l’heure d’arrivée réelle.
- Envoyer une demande avec frais au Service G30, au lieu des Services Relations Clients à Arras.
- Écrire au Service G30 pour un TER, qui relève du service client régional.
- Utiliser le bon d’achat avant de demander un virement.
- Acheter deux billets séparés pour un trajet avec correspondance, ce qui prive des droits liés au billet unique.
- Envoyer les originaux des justificatifs au lieu de copies.
À quoi ressemble une réclamation SNCF qui aboutit ?
Une réclamation SNCF aboutit quand l’heure d’arrivée est prouvée et que le voyageur conteste par écrit un calcul erroné. Le cas ci-dessous est une situation reconstituée à partir des demandes les plus fréquentes sur les moteurs de recherche et des questions posées aux assistants conversationnels.
Situation reconstituée. Samia rentre de Marseille à Paris un dimanche soir en TGV INOUI, avec un billet à 96 €. Une panne de caténaire immobilise le train. Il arrive gare de Lyon à 23 h 52 au lieu de 21 h 40, soit 2 h 12 de retard. Samia photographie l’écran d’arrivée en descendant du train, et paie 38 € de taxi, le dernier métro étant passé.
Elle fait sa demande en ligne et reçoit, deux jours plus tard, un bon d’achat de 24 €, soit 25 % du billet. Le service a retenu un retard « inférieur à 2 heures », et le taxi n’a pas été examiné, faute de justificatif joint en ligne.
L’obstacle imprévu : le chat ne permet pas de contester. Samia envoie donc par courrier le modèle 7 et le modèle 2 à Arras, avec la photo de l’écran, le reçu du taxi et son RIB, en demandant 48 € (50 %) par virement et 38 € de frais. Cinq semaines plus tard, elle reçoit 86 € par virement, et le bon d’achat de 24 €, jamais utilisé, est annulé.
Ce que montre ce cas : la photo de l’heure d’arrivée a fait passer le dossier de la tranche à 25 % à celle à 50 %. Et le courrier à Arras, avec les justificatifs, a permis de faire examiner les frais que la demande en ligne avait laissés de côté.
Pourquoi cet article est fiable. Le barème de la Garantie G30, le délai de 90 jours et les deux adresses postales viennent de la page officielle TGV INOUI mise à jour le 28 avril 2026 ; les règles de remboursement, de SNCF Connect (page mise à jour le 8 octobre 2026) et de Service-Public ; les droits européens, du portail Your Europe ; les coordonnées de la Médiatrice SNCF Voyageurs, des pages officielles TER. Toutes ces sources ont été consultées le 8 octobre 2026.
Rédigé par Hamoudi Aïfa, travailleur social depuis plus de 25 ans, qui aide des familles à faire valoir leurs droits de consommateurs, du premier courrier à la médiation. Mis à jour le 8 octobre 2026.
Les conditions commerciales des transporteurs évoluent régulièrement : vérifiez les conditions applicables à votre billet sur le site du transporteur avant d’envoyer votre réclamation. Ce guide est informatif et ne remplace pas un conseil juridique.
Questions fréquentes sur la réclamation SNCF
Comment faire une réclamation SNCF ?
En ligne, via l’assistant TOUTOUI ou le formulaire « Demande et réclamation » de SNCF Voyageurs, ou par courrier : au Service G30 SNCF Voyageurs (CS 69150, 14949 Caen Cedex 9) pour un simple retard, aux Services Relations Clients (62973 Arras Cedex 9) si vous avez engagé des frais.
Comment se faire rembourser un billet de train en retard ?
Pour un TGV INOUI, demandez la Garantie G30 dans les 90 jours : 25 % du billet dès 30 minutes de retard, 50 % dès 2 heures, 75 % dès 3 heures. Si le retard est annoncé d’au moins 1 heure au départ, vous pouvez renoncer au voyage et obtenir le remboursement intégral.
Quel remboursement pour un retard de plus de 30 minutes SNCF ?
Sur TGV INOUI, un retard de 30 à 59 minutes donne droit à 25 % du prix du billet, versé uniquement en bon d’achat digital. À partir d’1 heure de retard, le même taux de 25 % peut être versé par virement, et le taux monte à 50 % dès 2 heures.
Où trouver le formulaire G30 de la SNCF ?
Le formulaire G30 se trouve sur la page « En cas de retard » du site TGV INOUI, en version PDF à imprimer. Vous pouvez aussi faire la demande en ligne via TOUTOUI, ou envoyer un courrier libre au Service G30, comme le modèle 1 de cette page.
Quelle est l’adresse pour une réclamation SNCF ?
Pour une demande G30 sans frais : Service G30 SNCF Voyageurs, CS 69150, 14949 Caen Cedex 9. Pour un retard avec frais ou une autre réclamation : Services Relations Clients SNCF Voyageurs, 62973 Arras Cedex 9. Pour un TER, écrivez au service client de la région.
Un train annulé pour grève est-il remboursé ?
Oui, un train supprimé est remboursé intégralement, quelle qu’en soit la cause, si vous renoncez au voyage. Pour l’indemnité de retard du droit européen, le portail Your Europe précise qu’une grève du personnel de la compagnie n’est pas une circonstance extraordinaire.
La SNCF rembourse-t-elle le taxi ou l’hôtel après un retard ?
La SNCF examine les frais causés par un retard, comme un taxi, un hôtel ou un billet racheté, sur justificatifs. Envoyez la demande aux Services Relations Clients à Arras avec des copies des justificatifs, comme dans le modèle 2, et gardez les originaux.
Combien de temps a-t-on pour réclamer un retard SNCF ?
Vous avez 90 jours après la date du voyage pour demander la Garantie G30. Au titre du droit européen, la réclamation doit être déposée dans les 3 mois suivant l’incident, et la compagnie doit répondre dans un délai d’1 mois.
Peut-on refuser un bon d’achat de la SNCF ?
Oui, à partir d’1 heure de retard sur TGV INOUI, vous pouvez demander un virement au lieu d’un bon d’achat. Entre 30 et 59 minutes de retard, la compensation G30 n’existe qu’en bon d’achat digital, non convertible en argent.
Quels autres modèles peuvent vous servir ?
- Lettre de réclamation pour un vol annulé ou retardé : de 250 à 600 € selon la distance.
- Lettre de relance pour une réclamation sans réponse.
- Lettre de mise en demeure pour obtenir un remboursement.
- Obtenir un remboursement quand l’entreprise refuse.
- Lettre de contestation d’amende.
- Toutes nos démarches administratives.
Article mis à jour le 8 octobre 2026 · Barème G30, délais et adresses vérifiés sur TGV INOUI, SNCF Connect, Service-Public et Your Europe.
