Lettre de réclamation pour vol annulé ou retardé : modèles gratuits et indemnité de 250 à 600 €
En bref — article mis à jour le 8 octobre 2026
- → Pour réclamer une indemnisation après un vol annulé ou très retardé, on envoie une lettre de réclamation écrite à la compagnie en visant le règlement européen 261/2004 : 250 €, 400 € ou 600 € selon la distance. Copier la lettre
- → Le retard ouvre droit à l’indemnité à partir de 3 heures à l’arrivée ; l’annulation, si vous avez été prévenu moins de 14 jours avant le départ, sauf circonstance extraordinaire. Voir les conditions
- → Sans réponse sous 60 jours ou en cas de refus, saisissez gratuitement le Médiateur Tourisme et Voyage : depuis le 7 février 2026, c’est obligatoire avant tout procès. Modèle de saisine du médiateur
- → Vous avez 5 ans pour réclamer l’indemnité forfaitaire, et la compagnie doit rembourser un billet de vol annulé sous 7 jours si vous refusez le réacheminement. Voir tous les délais
Barème, délais et procédure vérifiés le 8 octobre 2026 sur Service-Public, economie.gouv.fr, info.gouv.fr et le site du Médiateur Tourisme et Voyage.
Comment réclamer une indemnisation après un vol annulé ou très retardé ?
Modèle 1 : lettre de réclamation pour un vol annulé (indemnisation 250, 400 ou 600 €)
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Téléphone – e-mail]
[Nom de la compagnie aérienne]
Service clients – Réclamations
[Adresse du service réclamations ou référence du formulaire en ligne]
[Ville], le [date]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : demande d’indemnisation – annulation du vol [numéro de vol] du [date]
Référence de réservation : [code de réservation]
Madame, Monsieur,
J’étais titulaire d’une réservation confirmée sur le vol [numéro], prévu le [date] à [heure] au départ de [aéroport de départ] à destination de [aéroport d’arrivée]. Ce vol a été annulé, et j’en ai été informé le [date de l’information], soit moins de 14 jours avant la date de départ prévue.
[Vous m’avez proposé un réacheminement sur le vol (numéro), arrivé à destination le (date) à (heure), soit (nombre) heures après l’heure d’arrivée initialement prévue. / Aucun vol de remplacement aux horaires proches ne m’a été proposé.]
En application des articles 5 et 7 du règlement (CE) n° 261/2004, je vous demande de me verser l’indemnisation forfaitaire de [250 / 400 / 600] €, correspondant à une distance de [distance] km entre [ville de départ] et [ville d’arrivée]. [Je vous demande également le remboursement des frais suivants, engagés faute d’assistance : (repas, hôtel, transport), pour un montant total de (montant) €, justificatifs joints.]
Je souhaite être payé par virement sur le compte dont le relevé d’identité bancaire est joint. Je n’accepte pas de bons d’achat ou d’avoir en remplacement de cette somme.
Je joins la copie de ma réservation, de ma carte d’embarquement ou de mon billet, du message d’annulation et de mes justificatifs de dépenses.
À défaut de réponse satisfaisante dans un délai de 60 jours, je saisirai le Médiateur Tourisme et Voyage, préalable obligatoire à toute action en justice depuis le 7 février 2026.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Rédigé par Hamoudi Aïfa, référent socio-éducatif qui aide depuis 25 ans des familles à faire valoir leurs droits face à de grandes entreprises : avec une compagnie aérienne comme ailleurs, la réclamation qui aboutit est celle qui cite le bon texte, chiffre la somme et fixe la suite.
Quelles sont les étapes pour obtenir l’indemnisation ?
La procédure tient en quatre étapes, et la plupart des dossiers se règlent à la première ou à la deuxième. Chacune a son délai : les respecter compte davantage que la longueur de la lettre.
- 1. Réclamation écrite à la compagnie : formulaire en ligne ou lettre recommandée, avec les justificatifs, dans les 5 ans qui suivent le vol.
- 2. Attente de la réponse : la compagnie dispose de 60 jours ; un refus ou un silence ouvre l’étape suivante.
- 3. Médiateur Tourisme et Voyage : saisine gratuite en ligne, au plus tard un an après votre réclamation écrite ; obligatoire avant le tribunal depuis le 7 février 2026.
- 4. Tribunal : en dernier recours, par assignation devant le tribunal judiciaire, une seule assignation pouvant regrouper les membres d’une même famille.
Quel est le montant de l’indemnisation pour un vol retardé ou annulé ?
Le montant de l’indemnisation pour un vol retardé ou annulé est de 250 €, 400 € ou 600 € par passager, selon la distance du vol, en application de l’article 7 du règlement européen 261/2004. Il ne dépend pas du prix du billet : un vol à 39 € ouvre droit à la même indemnité qu’un vol à 400 €.
| Distance du vol | Indemnité | Si réacheminé avec un retard limité | Exemples de trajets |
|---|---|---|---|
| 1 500 km ou moins | 250 € | 125 € (arrivée moins de 2 h après l’horaire) | Paris–Nice, Paris–Lisbonne, Paris–Alger |
| Plus de 1 500 km dans l’Union européenne | 400 € | 200 € (arrivée moins de 3 h après) | Paris–Athènes, Paris–Bucarest |
| 1 500 à 3 500 km hors Union européenne | 400 € | 200 € (arrivée moins de 3 h après) | Paris–Marrakech, Paris–Istanbul |
| Plus de 3 500 km hors Union européenne | 600 € | 300 € (arrivée moins de 4 h après) | Paris–Montréal, Paris–New York, Paris–Dakar |
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Barème vérifié le 8 octobre 2026 sur la fiche Service-Public sur l’indemnisation d’un vol retardé (vérifiée par l’administration le 6 février 2026) et sur la fiche du ministère de l’Économie sur le remboursement d’un vol annulé ou retardé, publiée le 29 janvier 2026.
Comment calculer la distance de votre vol ?
La distance se calcule à vol d’oiseau, entre l’aéroport de départ et l’aéroport d’arrivée finale, et non selon le trajet réellement parcouru par l’avion. En cas de correspondance, on prend la distance entre le premier aéroport de départ et la destination finale. Les distances indiquées dans le tableau sont des ordres de grandeur ; un calculateur de distance orthodromique en ligne donne le chiffre exact.
L’indemnité est due par passager, enfants compris dès lors qu’ils avaient un billet. Une famille de quatre personnes sur un Paris–Marrakech arrivé avec plus de 3 heures de retard peut donc réclamer 4 × 400 €, soit 1 600 €. Une seule lettre peut regrouper tous les passagers d’une même réservation.
Dans quels cas a-t-on droit à une indemnisation pour un vol annulé ou retardé ?
On a droit à l’indemnisation forfaitaire quand le vol arrive à destination avec au moins 3 heures de retard, ou quand il est annulé moins de 14 jours avant le départ, à condition que le vol relève du règlement européen et que la compagnie ne prouve pas une circonstance extraordinaire.
- Vol au départ de l’Union européenne (ou d’Islande, de Norvège, de Suisse) : couvert, quelle que soit la compagnie.
- Vol à destination de l’Union européenne : couvert seulement si la compagnie est européenne. Un vol Alger–Paris opéré par une compagnie non européenne n’est pas couvert par le règlement.
- Réservation confirmée et enregistrement à l’heure : vous deviez vous présenter dans les délais indiqués par la compagnie.
- Correspondances réservées ensemble : le retard s’apprécie à l’arrivée finale.
Comment se mesurent les 3 heures de retard ?
Le retard se mesure à l’arrivée, pas au départ : un avion qui décolle avec 4 heures de retard mais rattrape une heure en vol n’ouvre pas droit à l’indemnité s’il arrive avec moins de 3 heures de retard. La Cour de justice de l’Union européenne a précisé en 2014 que l’heure d’arrivée est celle de l’ouverture d’au moins une porte de l’avion, et non celle de l’atterrissage. Notez-la, ou photographiez l’heure affichée sur votre téléphone à ce moment-là.
Quand l’annulation d’un vol donne-t-elle droit à une indemnisation ?
L’annulation donne droit à l’indemnité si vous en avez été informé moins de 14 jours avant le départ. Elle n’est pas due si vous avez été prévenu plus tôt, ou si, avec un préavis plus court, la compagnie vous a proposé un vol de remplacement partant et arrivant à des horaires proches de ceux prévus. Gardez l’e-mail ou le SMS d’annulation : sa date est la pièce maîtresse du dossier.
Quelles circonstances extraordinaires privent de l’indemnisation ?
Une circonstance extraordinaire est un événement extérieur à la compagnie, qu’elle ne pouvait pas éviter même en prenant toutes les mesures raisonnables. C’est l’argument le plus souvent opposé aux passagers, et il est souvent invoqué à tort. Le tableau ci-dessous reprend les cas tranchés par les sources officielles et la jurisprudence européenne.
| Motif invoqué par la compagnie | Indemnité due ? | Ce qu’il faut savoir |
|---|---|---|
| Grève du personnel de la compagnie (pilotes, hôtesses) | Oui | Service-Public l’indique expressément |
| Problème technique de l’avion | Oui, en règle générale | La maintenance relève de l’activité normale de la compagnie (jurisprudence européenne constante depuis 2008) |
| « Raisons opérationnelles », retard de l’avion précédent | Oui, en principe | Formule vague : demandez par écrit le motif précis et ses preuves |
| Météo dangereuse, catastrophe naturelle | Non | L’assistance (repas, hôtel) reste due |
| Grève des contrôleurs aériens, décision du contrôle aérien | Non | L’assistance reste due |
| Risque pour la sécurité, collision avec un oiseau | Non, en général | La compagnie doit en apporter la preuve |
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Même en cas de circonstance extraordinaire, la compagnie doit vous rembourser ou vous réacheminer, et vous fournir l’assistance prévue (repas, hôtel). Seule l’indemnité forfaitaire de 250 à 600 € tombe. Et c’est à elle de prouver la circonstance, pas à vous de prouver son absence.
Remboursement ou réacheminement : quels sont vos droits en cas de vol annulé ?
En cas de vol annulé, la compagnie doit vous proposer le choix entre le remboursement intégral du billet sous 7 jours et un réacheminement vers votre destination finale dans des conditions comparables. Ce droit existe dans tous les cas, même en cas de circonstance extraordinaire, et il s’ajoute à l’indemnité forfaitaire quand celle-ci est due.
- Remboursement : prix du billet pour les parties du voyage non effectuées, sous 7 jours, et, si le voyage n’a plus de raison d’être, des parties déjà effectuées avec un vol retour vers le point de départ.
- Réacheminement : dans les meilleurs délais, ou à une date ultérieure de votre choix, sous réserve de places disponibles.
- Bons d’achat : la compagnie ne peut vous les imposer ; ils supposent votre accord écrit. Refusez-les si vous voulez être payé en argent.
- Vol retardé de 5 heures ou plus : vous pouvez renoncer au voyage et obtenir le remboursement du billet.
Quelle assistance la compagnie doit-elle fournir à l’aéroport ?
Pendant l’attente, la compagnie doit fournir gratuitement des rafraîchissements, des repas en rapport avec la durée d’attente et deux communications (appels, e-mails), puis un hôtel et le transfert si le départ est reporté au lendemain. Ce droit naît à partir d’un retard au départ qui dépend de la distance.
| Distance du vol | Assistance due à partir de |
|---|---|
| 1 500 km ou moins | 2 heures de retard |
| Plus de 1 500 km dans l’UE, ou 1 500 à 3 500 km hors UE | 3 heures de retard |
| Plus de 3 500 km hors UE | 4 heures de retard |
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Si la compagnie ne fournit rien, achetez le raisonnable (repas, nuit d’hôtel de catégorie standard, taxi vers l’hôtel), gardez toutes les factures et demandez-en le remboursement avec le modèle 4. Les dépenses manifestement excessives, comme une suite dans un hôtel de luxe, risquent d’être refusées.
Quel modèle de lettre de réclamation choisir selon votre situation ?
Chaque modèle ci-dessous correspond à une situation précise que l’on retrouve dans les réclamations adressées aux compagnies : retard, remboursement, frais, refus, bons d’achat, surréservation, préjudice particulier. Choisissez celui qui décrit votre cas, remplacez les passages entre crochets, puis collez-le dans le formulaire de la compagnie ou envoyez-le en recommandé.
Modèle 2 : modèle de lettre d’indemnisation pour un vol retardé de plus de 3 heures
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Téléphone – e-mail]
[Nom de la compagnie aérienne]
Service clients – Réclamations
[Adresse]
[Ville], le [date]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : demande d’indemnisation – retard du vol [numéro de vol] du [date]
Référence de réservation : [code de réservation]
Madame, Monsieur,
J’ai voyagé sur le vol [numéro] du [date], au départ de [aéroport] à destination de [aéroport d’arrivée finale], dont l’arrivée était prévue à [heure]. L’avion est arrivé à [heure réelle d’ouverture des portes], soit avec un retard de [nombre] heures et [nombre] minutes à l’arrivée.
Conformément au règlement (CE) n° 261/2004, tel qu’interprété par la Cour de justice de l’Union européenne, un retard de 3 heures ou plus à l’arrivée ouvre droit à l’indemnisation prévue par son article 7. La distance entre [ville de départ] et [ville d’arrivée] étant de [distance] km, je vous demande le versement de la somme de [250 / 400 / 600] € [par passager, soit (montant total) € pour les (nombre) passagers de cette réservation : (noms)].
Aucune circonstance extraordinaire ne m’a été indiquée. [Le motif invoqué à l’aéroport était (motif) ; si vous estimez qu’il s’agit d’une circonstance extraordinaire, je vous remercie de m’en communiquer la preuve.]
Je souhaite être payé par virement sur le compte dont le relevé d’identité bancaire est joint, et n’accepte pas de bons d’achat.
Je joins la copie de ma réservation, de ma carte d’embarquement et [de la photographie de l’heure d’arrivée / de l’attestation de retard].
À défaut de réponse satisfaisante dans un délai de 60 jours, je saisirai le Médiateur Tourisme et Voyage.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Modèle 3 : modèle de demande de remboursement d’un billet d’avion (vol annulé ou retard de plus de 5 heures)
À utiliser quand vous ne voulez pas du vol de remplacement, ou quand le retard de 5 heures ou plus vous a conduit à renoncer au voyage. Le remboursement est dû sous 7 jours, et il ne vous empêche pas de réclamer aussi l’indemnité forfaitaire.
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Nom de la compagnie aérienne]
Service clients – Remboursements
[Adresse]
[Ville], le [date]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : demande de remboursement du billet – vol [numéro] du [date] – réservation [code]
Madame, Monsieur,
[Le vol (numéro) du (date), de (départ) à (arrivée), a été annulé. / Le vol (numéro) du (date) a accusé un retard de plus de 5 heures, et j’ai renoncé à voyager.]
Je n’accepte pas le réacheminement proposé et vous demande, en application de l’article 8 du règlement (CE) n° 261/2004, le remboursement intégral du prix de mon billet, soit [montant] € [taxes et frais compris], dans un délai de 7 jours, par virement sur le compte dont le relevé d’identité bancaire est joint.
Je n’accepte ni avoir ni bon d’achat. Cette demande ne vaut pas renonciation à l’indemnisation forfaitaire prévue à l’article 7, que je me réserve de réclamer.
Je joins la copie de ma réservation, de la facture et du message d’annulation ou de retard.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Modèle 4 : lettre de remboursement des frais de repas et d’hôtel non pris en charge
Pour récupérer ce que vous avez payé de votre poche quand la compagnie n’a fourni ni repas, ni hôtel, ni transfert pendant l’attente. Ce droit à l’assistance existe même en cas de circonstance extraordinaire.
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Nom de la compagnie aérienne]
Service clients – Réclamations
[Adresse]
[Ville], le [date]
Objet : remboursement des frais d’assistance – vol [numéro] du [date] – réservation [code]
Madame, Monsieur,
Lors du [retard / de l’annulation] du vol [numéro] du [date], j’ai attendu [nombre] heures à l’aéroport de [aéroport] [et mon départ a été reporté au lendemain].
Contrairement à l’article 9 du règlement (CE) n° 261/2004, aucune assistance ne m’a été fournie. J’ai donc dû payer moi-même :
– repas : [montant] € ;
– nuit d’hôtel : [montant] € ;
– transport entre l’aéroport et l’hôtel : [montant] € ;
soit un total de [montant] €.
Je vous demande le remboursement de cette somme par virement sur le compte dont le relevé d’identité bancaire est joint. Vous trouverez ci-joint les factures et tickets correspondants, ainsi que la copie de ma réservation.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Modèle 5 : réponse à un refus d’indemnisation pour « circonstances extraordinaires »
Quand la compagnie refuse en invoquant une circonstance extraordinaire sans la prouver, ou en qualifiant ainsi un problème technique ou une grève de son personnel. Cette lettre demande les preuves et rappelle les règles.
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Nom de la compagnie aérienne]
Service clients – Réclamations
[Adresse]
[Ville], le [date]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : contestation du refus d’indemnisation – vol [numéro] du [date] – votre référence [numéro de dossier]
Madame, Monsieur,
Par [courrier / e-mail] du [date], vous avez refusé de m’indemniser au titre du [retard / de l’annulation] du vol [numéro], en invoquant [motif cité par la compagnie].
Je conteste ce refus. [Un problème technique relève de l’exercice normal de l’activité d’un transporteur aérien et ne constitue pas, en principe, une circonstance extraordinaire, selon la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne. / Une grève de votre propre personnel ne constitue pas une circonstance extraordinaire, comme le rappelle la fiche officielle Service-Public consacrée aux vols retardés.] [Le motif « raisons opérationnelles » ne précise aucun événement extérieur à votre compagnie.]
Il vous appartient de prouver l’existence d’une circonstance extraordinaire et le fait que toutes les mesures raisonnables ont été prises pour l’éviter. À défaut de m’adresser ces preuves, je maintiens ma demande d’indemnisation de [montant] €, conformément à l’article 7 du règlement (CE) n° 261/2004.
À défaut de paiement ou de réponse dans un délai de 60 jours, je saisirai le Médiateur Tourisme et Voyage.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Modèle 6 : refus d’un bon d’achat et demande de paiement par virement
Beaucoup de compagnies répondent en proposant un avoir ou un bon d’achat, parfois d’un montant inférieur à l’indemnité. Vous pouvez le refuser : sans votre accord écrit, le paiement se fait en argent.
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Nom de la compagnie aérienne]
Service clients – Réclamations
[Adresse]
[Ville], le [date]
Objet : refus du bon d’achat proposé – vol [numéro] du [date] – votre référence [numéro de dossier]
Madame, Monsieur,
Par [courrier / e-mail] du [date], vous m’avez proposé [un bon d’achat / un avoir] d’une valeur de [montant] € au titre du [retard / de l’annulation] du vol [numéro].
Je refuse cette proposition. L’article 7 du règlement (CE) n° 261/2004 prévoit un paiement en espèces, par virement bancaire, par chèque ou, avec mon accord signé, en bons de voyage. Je ne donne pas cet accord.
Je vous demande en conséquence de me verser la somme de [250 / 400 / 600] € par virement sur le compte dont le relevé d’identité bancaire est joint.
À défaut de paiement dans un délai de 60 jours à compter de ma réclamation initiale du [date], je saisirai le Médiateur Tourisme et Voyage.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Modèle 7 : saisine du Médiateur Tourisme et Voyage pour un vol annulé ou retardé
C’est l’étape devenue obligatoire avant tout procès. La saisine se fait sur le formulaire en ligne du médiateur ; ce texte se colle dans la rubrique « exposé du litige » et résume ce que vous demandez.
Exposé du litige
Compagnie : [nom de la compagnie]
Vol : [numéro], du [date], de [aéroport de départ] à [aéroport d’arrivée]
Référence de réservation : [code]
Passagers concernés : [noms]
Faits : le vol a été [annulé le (date), avec information du (date) / retardé de (nombre) heures à l’arrivée, avec ouverture des portes à (heure) au lieu de (heure)].
Démarches préalables : j’ai adressé une réclamation écrite à la compagnie le [date], [par formulaire en ligne, référence (numéro) / par lettre recommandée, accusé de réception du (date)]. [La compagnie a refusé le (date) en invoquant (motif). / La compagnie n’a pas répondu dans le délai de 60 jours.]
Demande : versement de l’indemnisation forfaitaire de [montant] € par passager prévue à l’article 7 du règlement (CE) n° 261/2004, soit [montant total] €, [et remboursement des frais d’assistance de (montant) €], par virement bancaire.
Pièces jointes : réservation, carte d’embarquement, message d’annulation ou preuve du retard, réclamation adressée à la compagnie et sa réponse, factures, relevé d’identité bancaire.
Modèle 8 : lettre de réclamation pour refus d’embarquement (surréservation)
Si vous avez été refusé à l’embarquement contre votre gré, alors que vous vous étiez présenté à temps avec une réservation confirmée, la compagnie vous doit immédiatement l’indemnité, ainsi que le choix entre remboursement et réacheminement.
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Nom de la compagnie aérienne]
Service clients – Réclamations
[Adresse]
[Ville], le [date]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : demande d’indemnisation – refus d’embarquement sur le vol [numéro] du [date] – réservation [code]
Madame, Monsieur,
Le [date], je me suis présenté à l’enregistrement du vol [numéro], de [départ] à [arrivée], à [heure], dans les délais indiqués, avec une réservation confirmée. L’embarquement m’a été refusé au motif que le vol était complet, sans que je me sois porté volontaire pour céder ma place.
En application des articles 4 et 7 du règlement (CE) n° 261/2004, je vous demande le versement de l’indemnité de [250 / 400 / 600] €, correspondant à une distance de [distance] km, [ainsi que le remboursement des frais engagés, soit (montant) €, justificatifs joints].
Je souhaite être payé par virement sur le compte dont le relevé d’identité bancaire est joint, et n’accepte pas de bons d’achat.
À défaut de réponse satisfaisante dans un délai de 60 jours, je saisirai le Médiateur Tourisme et Voyage.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Modèle 9 : demande d’indemnisation d’un préjudice particulier (convention de Montréal)
L’indemnité forfaitaire ne couvre pas tout. Si le retard vous a fait perdre une nuit d’hôtel déjà payée, une excursion, un rendez-vous professionnel ou une correspondance achetée séparément, vous pouvez demander une indemnisation individualisée, sur justificatifs, dans les 2 ans. Elle ne se cumule pas avec le forfait pour le même préjudice.
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Nom de la compagnie aérienne]
Service clients – Réclamations
[Adresse]
[Ville], le [date]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : demande d’indemnisation du préjudice subi – retard du vol [numéro] du [date] – réservation [code]
Madame, Monsieur,
Le retard de [nombre] heures du vol [numéro] du [date] m’a causé un préjudice distinct de celui couvert par l’indemnisation forfaitaire, que [je vous ai réclamée le (date) / vous m’avez versée le (date)].
En raison de ce retard, j’ai [perdu la première nuit d’hôtel réservée et payée à (lieu) / manqué l’excursion réservée pour le (date) / manqué le train (numéro) acheté séparément / dû annuler un rendez-vous professionnel]. Ce préjudice s’élève à [montant] €, comme le montrent les justificatifs joints.
En application de l’article 19 de la convention de Montréal du 28 mai 1999, je vous demande de m’indemniser de ce préjudice par virement sur le compte dont le relevé d’identité bancaire est joint.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
Que faire si la compagnie aérienne refuse ou ne répond pas ?
Si la compagnie refuse votre réclamation ou ne répond pas dans un délai de 60 jours, saisissez le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV). Depuis le 7 février 2026, cette médiation est un préalable obligatoire : une action en justice engagée sans elle est irrecevable. La saisine est gratuite et se fait en ligne.
- Quand saisir le médiateur : après un refus, ou 60 jours après votre réclamation écrite restée sans réponse, et au plus tard un an après cette réclamation.
- Comment : formulaire en ligne sur le site du médiateur, avec les pièces, ou formulaire papier envoyé par courrier.
- Condition : la compagnie doit être adhérente au MTV ; la liste figure sur son site. Si elle ne l’est pas et qu’elle est européenne, le Centre européen des consommateurs peut vous aider.
- Portée de l’avis : le médiateur rend un avis que ni vous ni la compagnie n’êtes obligés d’accepter.
Les conditions de saisine sont détaillées sur la page officielle pour saisir le Médiateur Tourisme et Voyage, et la réforme sur la page du gouvernement consacrée aux nouvelles règles pour demander un remboursement de billet d’avion (consultées le 8 octobre 2026).
Peut-on encore aller au tribunal après la médiation ?
Oui. Si la médiation échoue, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire, mais uniquement par assignation, c’est-à-dire par un acte délivré par un commissaire de justice, depuis la réforme entrée en vigueur le 7 février 2026. Un passager peut agir seul, ou avec son conjoint et les membres de sa famille dans une même assignation. Cette réforme a été critiquée par plusieurs associations de consommateurs, qui en ont demandé l’annulation ; tant qu’elle n’est pas annulée, elle s’applique.
La Direction générale de l’aviation civile (DGAC) reçoit des signalements de passagers, mais elle ne verse pas d’indemnité et ne remplace pas la médiation. Un signalement peut compléter votre dossier ; il ne fait pas avancer votre paiement. Les lettres qui se terminent par « je saisirai la DGAC » sont donc dépassées.
Quels sont les délais pour réclamer après un vol annulé ou retardé ?
Vous avez 5 ans à compter du vol pour réclamer l’indemnisation forfaitaire du règlement européen, et 2 ans pour l’indemnisation individualisée de la convention de Montréal. Les autres délais concernent la réponse de la compagnie, la saisine du médiateur et le remboursement du billet.
| Étape | Délai | Source |
|---|---|---|
| Réclamer l’indemnité forfaitaire (250 à 600 €) | 5 ans après le vol | Service-Public, economie.gouv.fr |
| Réclamer un préjudice individualisé (Montréal) | 2 ans | Service-Public |
| Remboursement du billet d’un vol annulé | 7 jours | Règlement 261/2004, article 8 |
| Réponse de la compagnie avant médiation | 60 jours | Médiateur Tourisme et Voyage |
| Saisir le médiateur | 1 an après la réclamation écrite | Médiateur Tourisme et Voyage |
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Le piège le plus fréquent est de laisser filer l’année qui suit la réclamation : un dossier envoyé à la compagnie, refusé, puis oublié dans une boîte mail ne peut plus aller devant le médiateur passé ce délai. Notez la date de votre réclamation dans votre agenda, avec un rappel à 60 jours puis à 10 mois.
Où envoyer sa réclamation à Air France, easyJet, Ryanair ou Transavia ?
La réclamation s’envoie au service clients de la compagnie qui opérait le vol, même si vous avez acheté le billet sur un site de voyage. La plupart des compagnies, dont Air France, easyJet, Ryanair, Transavia, Vueling, Volotea, Lufthansa, Air Algérie ou Air Corsica, proposent un formulaire de réclamation en ligne dans la rubrique « Aide », « Contact » ou « Réclamations » de leur site officiel.
- Formulaire en ligne : collez le texte du modèle dans le champ libre, joignez les pièces, puis téléchargez ou capturez l’accusé de réception avec le numéro de dossier.
- Lettre recommandée : adressez-la au siège ou au service clients indiqué dans les conditions générales de transport ; c’est la meilleure preuve si la compagnie ne dispose pas de formulaire ou si celui-ci dysfonctionne.
- Compagnie opératrice : sur un vol en partage de code, c’est la compagnie qui assure réellement le vol qui doit l’indemnité ; son nom figure sur la carte d’embarquement (« opéré par… »).
Méfiez-vous des adresses trouvées sur des forums ou des sites non officiels : elles changent souvent. Vérifiez toujours le canal de réclamation sur le site officiel de la compagnie, et conservez la preuve de l’envoi, qui fera courir les délais de 60 jours et d’un an.
Faut-il passer par une société comme AirHelp ou réclamer seul ?
Vous pouvez réclamer seul, gratuitement, avec une lettre de réclamation et les justificatifs : c’est la voie la plus rentable dans les dossiers simples. Les sociétés de réclamation, comme celles qui apparaissent en tête des résultats de recherche, gèrent la démarche à votre place mais prélèvent une commission sur l’indemnité obtenue.
| Option | Coût | Pour qui |
|---|---|---|
| Réclamer seul avec un modèle de lettre | Gratuit (prix d’un recommandé, ou rien en ligne) ; vous gardez 100 % de l’indemnité | Retard ou annulation clairs, motif connu |
| Médiateur Tourisme et Voyage | Gratuit | Refus ou silence de la compagnie |
| Société de réclamation | Commission prélevée sur l’indemnité, selon ses conditions | Pas le temps de suivre le dossier, compagnie très réticente |
| Avocat | Honoraires | Préjudice important, procédure judiciaire après échec de la médiation |
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Avant de signer avec une société de réclamation, lisez le montant exact de sa commission et des éventuels frais de procédure : sur une indemnité de 250 €, la différence se voit. Et ne confiez jamais le même dossier à deux intermédiaires à la fois, ni à un intermédiaire après avoir saisi vous-même le médiateur.
À quoi ressemble une réclamation qui aboutit ?
Une réclamation aboutit quand l’heure d’arrivée est prouvée, que le motif de la compagnie est contesté par écrit et que le passager refuse les bons d’achat. Le cas ci-dessous est une situation reconstituée à partir des demandes les plus fréquentes sur les moteurs de recherche et des questions posées aux assistants conversationnels.
Situation reconstituée. Karim et sa fille de 9 ans prennent un vol Paris–Marrakech, environ 2 000 km hors Union européenne, au départ de Paris : le règlement européen s’applique. L’avion se pose avec 3 h 55 de retard, mais les portes ne s’ouvrent que 20 minutes plus tard. Karim photographie l’heure affichée sur son téléphone au moment de quitter l’appareil : 4 h 15 de retard à l’arrivée.
Sa réclamation de 2 × 400 € reçoit une première réponse évoquant des « raisons opérationnelles », puis une seconde parlant d’un problème technique, avec une proposition de 2 bons d’achat de 200 €. Karim refuse les bons par écrit avec le modèle 6, conteste le motif avec le modèle 5, et rappelle qu’un problème technique n’est pas, en principe, une circonstance extraordinaire.
Le blocage imprévu : la compagnie ne répond plus. Au 61e jour, il saisit le Médiateur Tourisme et Voyage avec le modèle 7. La compagnie verse 800 € par virement peu après l’ouverture du dossier de médiation, environ quatre mois après le vol. Sans la photo de l’heure d’ouverture des portes, le retard « officiel » à l’atterrissage, inférieur à 4 heures mais supérieur à 3, aurait de toute façon suffi : la photo a surtout coupé court à toute discussion.
Ce que montre ce cas : les compagnies changent parfois de motif d’un courrier à l’autre. Gardez chaque réponse, datez chaque envoi et ne cédez ni sur les bons d’achat ni sur le motif. Le passage au médiateur, gratuit, suffit souvent à débloquer un dossier simple.
Un retard de 1 heure ou de 2 heures donne-t-il droit à une indemnisation ?
Non : un retard de 1 ou 2 heures à l’arrivée ne donne pas droit à l’indemnisation forfaitaire, qui commence à 3 heures. En revanche, sur un vol de 1 500 km ou moins, la compagnie vous doit l’assistance (repas, rafraîchissements, communications) dès 2 heures de retard au départ.
Si ce retard plus court vous a causé un préjudice prouvé, par exemple un train manqué acheté séparément ou un rendez-vous professionnel perdu, la convention de Montréal permet de demander une indemnisation individualisée, sur justificatifs, avec le modèle 9. Il n’existe pas de seuil horaire, mais il faut démontrer le préjudice et son lien avec le retard.
Peut-on annuler un billet d’avion et se faire rembourser soi-même ?
Non, il n’existe pas de délai de rétractation de 14 jours pour un billet d’avion acheté en ligne : les billets de transport commandés pour une date précise sont exclus de ce droit, comme le rappelle le portail européen Your Europe. Si c’est vous qui annulez, ce sont les conditions de votre billet qui s’appliquent, pas le règlement européen.
- Billet modifiable ou remboursable : suivez les conditions tarifaires indiquées à l’achat.
- Billet non remboursable : vous pouvez au moins demander le remboursement de certaines taxes, comme la taxe d’aéroport, au transporteur ou au vendeur.
- Assurance annulation : elle peut rembourser si votre motif est couvert (maladie, accident, décès d’un proche, licenciement), selon le contrat souscrit.
Ces règles ne concernent que l’annulation à votre initiative. Si c’est la compagnie qui annule, vous retrouvez tous les droits décrits plus haut : remboursement sous 7 jours ou réacheminement, et indemnité si vous avez été prévenu moins de 14 jours avant. Pour un train annulé ou retardé, les règles sont différentes et propres au transport ferroviaire.
Quelles erreurs font perdre son indemnisation ?
La plupart des indemnités perdues le sont pour une raison simple : une preuve non gardée, un bon d’achat accepté trop vite ou un délai oublié. Les erreurs ci-dessous sont celles qui reviennent le plus souvent dans les dossiers refusés.
- Jeter sa carte d’embarquement ou supprimer l’e-mail d’annulation.
- Accepter un bon d’achat sans lire qu’il vaut renonciation à l’indemnité en argent.
- Mesurer le retard au départ au lieu de l’arrivée, ou à l’atterrissage au lieu de l’ouverture des portes.
- Croire le premier motif « météo » ou « raisons opérationnelles » sans demander de preuve.
- Écrire au site de voyage au lieu de la compagnie qui opérait le vol.
- Laisser passer l’année qui suit la réclamation sans saisir le médiateur.
- Assigner la compagnie au tribunal sans passer par le médiateur : la demande est irrecevable depuis le 7 février 2026.
Pourquoi cet article est fiable
Le barème, les conditions, les délais et la procédure de médiation cités ici ont été vérifiés le 8 octobre 2026 sur la fiche Service-Public consacrée aux vols retardés, la fiche du ministère de l’Économie sur les vols annulés ou retardés, la page du gouvernement sur la réforme du 7 février 2026 et le site du Médiateur Tourisme et Voyage. Les modèles ne promettent pas de résultat : ils présentent votre demande dans la forme que les compagnies et le médiateur attendent.
Rédigé par Hamoudi Aïfa, expert du social depuis plus de 25 ans, qui accompagne des familles dans leurs réclamations auprès des administrations et des entreprises, du premier courrier à la médiation. Mis à jour le 8 octobre 2026.
Ce guide est informatif et ne remplace pas le conseil d’un avocat, utile en cas de préjudice important ou de procédure judiciaire.
Questions fréquentes sur la réclamation pour vol annulé ou retardé
Comment rédiger une lettre de remboursement pour un billet d’avion annulé ?
Indiquez le numéro du vol, la date, la référence de réservation et la date de l’annulation, puis demandez le remboursement intégral du billet sous 7 jours en citant l’article 8 du règlement (CE) n° 261/2004. Précisez que vous refusez les bons d’achat et joignez votre relevé d’identité bancaire.
Comment calculer l’indemnisation pour retard de vol ?
L’indemnité dépend de la distance à vol d’oiseau : 250 € jusqu’à 1 500 km, 400 € au-delà dans l’Union européenne ou entre 1 500 et 3 500 km hors UE, 600 € au-delà de 3 500 km hors UE. Elle est due par passager, à partir de 3 heures de retard à l’arrivée.
Qui doit payer en cas de retard de vol ?
C’est la compagnie qui opérait réellement le vol qui doit l’indemnité, même si vous avez acheté le billet auprès d’une agence ou d’une autre compagnie partenaire. Son nom figure sur la carte d’embarquement, souvent avec la mention « opéré par ».
Quels sont les recours possibles pour un vol annulé ?
Réclamation écrite à la compagnie, puis, après un refus ou 60 jours sans réponse, saisine gratuite du Médiateur Tourisme et Voyage, obligatoire depuis le 7 février 2026. En dernier recours, le tribunal judiciaire peut être saisi par assignation.
Combien de temps a-t-on pour réclamer une indemnisation de vol ?
Vous avez 5 ans après le vol pour réclamer l’indemnité forfaitaire du règlement européen, et 2 ans pour un préjudice individualisé au titre de la convention de Montréal. Une fois la réclamation envoyée, vous avez un an pour saisir le médiateur.
Un vol annulé pour mauvaise météo est-il indemnisé ?
Non, des conditions météorologiques incompatibles avec la sécurité du vol constituent une circonstance extraordinaire qui exclut l’indemnité forfaitaire. La compagnie doit toutefois vous rembourser ou vous réacheminer, et vous fournir repas et hôtel si nécessaire.
La compagnie peut-elle m’imposer un bon d’achat ?
Non, le paiement en bons de voyage suppose votre accord écrit. Sans cet accord, l’indemnité est versée par virement, chèque ou en espèces. Vous pouvez refuser un bon d’achat par écrit et maintenir votre demande de paiement.
Le règlement européen s’applique-t-il à un vol Alger–Paris ?
Oui si la compagnie est européenne, non si elle ne l’est pas. Pour un vol à destination de l’Union européenne, seules les compagnies européennes sont tenues par le règlement. Un vol Paris–Alger, au départ de l’Union, est en revanche couvert quelle que soit la compagnie.
Faut-il envoyer la réclamation en recommandé ?
Ce n’est pas obligatoire, mais c’est la meilleure preuve de la date d’envoi, qui fait courir les délais de réponse et de médiation. Un formulaire en ligne fait l’affaire à condition de conserver l’accusé de réception et le numéro de dossier.
Quels autres modèles peuvent vous servir ?
- Lettre de mise en demeure pour obtenir un remboursement, si un professionnel ne rembourse pas ce qu’il doit.
- Obtenir un remboursement quand l’entreprise refuse.
- Lettre de relance pour une réclamation sans réponse.
- Répondre à une lettre de relance ou de réclamation.
- Toutes nos démarches administratives.
Article mis à jour le 8 octobre 2026 · Barème et procédure vérifiés sur Service-Public, economie.gouv.fr, info.gouv.fr et le site du Médiateur Tourisme et Voyage.
