L’année 2025 marque un tournant majeur dans la protection des consommateurs en France. Entre le nouveau règlement européen sur la sécurité des produits, les obligations renforcées des marketplaces et les nouvelles sanctions pour les entreprises, vos droits n’ont jamais été aussi étendus. Découvrez tout ce qui change concrètement pour vous et téléchargez nos modèles de lettres prêts à l’emploi pour faire valoir vos nouveaux droits.
Les droits des consommateurs ont été considérablement renforcés en 2025 grâce au nouveau règlement européen
Mis à jour le 6 octobre 2025 – Lecture : 18 minutes
📋 Sommaire du guide
Cliquez pour accéder directement à la section souhaitée
Les droits des consommateurs ont été considérablement renforcés en 2025
📌 Les 5 changements majeurs de 2025 à retenir absolument
Marketplaces responsables : Amazon, Rakuten et autres plateformes sont désormais légalement responsables de la sécurité des produits vendus
Indice de durabilité obligatoire : Sur tous les appareils électroménagers pour vous aider à choisir des produits réparables
Virements instantanés gratuits : Tous les virements en euros doivent être traités en temps réel sans frais supplémentaires
Sanctions DGCCRF multipliées : Les amendes peuvent atteindre 6% du chiffre d’affaires mondial des entreprises contrevenantes
Médiation obligatoire : Avant tout procès pour litiges sous 5 000€, passage obligatoire par la médiation
Pourquoi 2025 est une année charnière pour les consommateurs
La loi française et européenne renforce vos droits de consommateur avec de nouvelles garanties depuis 2025
Après plusieurs années de débats au niveau européen et national, 2025 voit l’entrée en vigueur simultanée de plusieurs textes majeurs qui transforment profondément vos droits en tant que consommateur.
Le règlement européen sur la sécurité générale des produits (RSGP), qui remplace des textes datant de 2001, répond enfin aux défis posés par le commerce en ligne massif et les nouvelles technologies. En parallèle, la loi française d’adaptation du droit de la consommation (LADC) adoptée en mars 2025 renforce encore certaines protections au-delà des exigences européennes.
💡 Bon à savoir : Ces changements ne sont pas de simples ajustements techniques. Ils répondent à des problèmes concrets que vous avez peut-être déjà rencontrés : produits dangereux sur des plateformes en ligne, appareils qui tombent en panne juste après la garantie, difficultés à obtenir réparation ou remboursement.
Dans ce guide complet, nous allons détailler chacun de ces nouveaux droits, vous expliquer comment les utiliser concrètement et vous fournir des modèles de lettres adaptés à chaque situation.
Les 7 nouvelles protections de 2025 qui changent la donne
Depuis 2025, les plateformes en ligne comme Amazon sont légalement responsables de la sécurité des produits vendus
Les plateformes en ligne sont désormais responsables de la sécurité des produits
Ce qui change : Jusqu’en 2024, les grandes plateformes de vente en ligne comme Amazon ou Rakuten n’étaient considérées que comme des intermédiaires. Elles se contentaient de mettre en relation des vendeurs et des acheteurs sans être juridiquement responsables de la sécurité des produits vendus.
Depuis janvier 2025, ces marketplaces sont soumises aux mêmes obligations que les fabricants et distributeurs traditionnels. Elles doivent :
Exercer un contrôle strict sur la sécurité des produits proposés sur leur plateforme
Retirer immédiatement les produits signalés comme dangereux dans un délai maximum de 2 jours ouvrés
Notifier les autorités et les consommateurs en cas de produit dangereux détecté
Conserver des informations de traçabilité sur tous les vendeurs et produits
Concrètement pour vous : Si vous achetez un jouet dangereux pour votre enfant, un appareil électrique défectueux ou un cosmétique contenant des substances interdites sur une marketplace, vous pouvez désormais vous retourner directement contre la plateforme elle-même, pas seulement contre le vendeur (qui peut être difficile à joindre).
⚠️ Important : Cette responsabilité s’applique même si le vendeur est établi hors de l’Union européenne, ce qui représente un progrès majeur pour votre protection.
📄 Modèle de lettre : Réclamation pour produit dangereux sur marketplace
[Vos Prénom et Nom]
[Votre Adresse complète]
[Votre Code Postal Ville]
[Nom de la Marketplace]
Service Réclamations
[Adresse de la marketplace]
[Ville], le [Date]
Objet : Réclamation pour produit dangereux – Demande de retrait et de remboursement
Commande n° : [Numéro de commande]
Madame, Monsieur,
Le [date d’achat], j’ai commandé sur votre plateforme un [description du produit] référence [référence], vendu par [nom du vendeur], pour un montant de [montant] euros.
J’ai constaté que ce produit présente des risques graves pour la sécurité : [décrire précisément le problème : risque d’électrocution, substance toxique, pièces détachables dangereuses pour les enfants, etc.].
Conformément au règlement européen sur la sécurité générale des produits (RSGP) en vigueur depuis janvier 2025, votre plateforme est tenue d’assurer la sécurité des produits commercialisés sur son site et de retirer immédiatement les produits dangereux.
En conséquence, je vous demande de :
Procéder au retrait immédiat de ce produit de votre catalogue
Me rembourser intégralement le montant de [montant] euros dans un délai de 14 jours
Organiser la collecte du produit à vos frais
Notifier les autorités compétentes (DGCCRF) de ce produit dangereux
Je me réserve le droit de signaler ce produit via la plateforme SignalConso et de saisir la DGCCRF si cette situation n’est pas réglée rapidement.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Signature]
[Votre nom]
Pièces jointes : Copie de la facture, photos du produit et du problème constaté
✅ Astuce : Prenez systématiquement des photos du produit problématique et conservez tous les emails et messages échangés. Ces preuves seront essentielles pour appuyer votre réclamation.
2. Nouvel indice de durabilité sur les produits électroménagers
L’indice de durabilité vous aide à choisir des produits réparables et durables grâce à une note sur 10
L’indice de durabilité vous aide à choisir des produits réparables et durables
Ce qui change : Depuis janvier 2025, un nouvel indice de durabilité s’affiche sur les téléviseurs, et depuis avril sur les lave-linge. Cet indice combine la réparabilité du produit et sa fiabilité.
Présenté sous la forme d’un sablier accompagné d’une note sur 10, il prend en compte :
La disponibilité des pièces détachées pendant au moins 10 ans
La facilité de démontage et de réparation
Le prix raisonnable des pièces de rechange
La résistance à l’usure basée sur des tests standardisés
La facilité d’entretien du produit
Concrètement pour vous : Avant d’acheter un téléviseur ou un lave-linge, vous pouvez désormais comparer objectivement leur durabilité. Un appareil avec une note de 8/10 sera beaucoup plus facilement réparable qu’un appareil noté 3/10.
Note de durabilité
Signification
Recommandation
8-10/10
Excellente durabilité, très réparable
Investissement recommandé sur le long terme
6-7/10
Bonne durabilité, réparable
Bon compromis qualité/prix/durabilité
4-5/10
Durabilité moyenne, réparation limitée
À éviter sauf contrainte budgétaire
0-3/10
Faible durabilité, difficilement réparable
Déconseillé – produit jetable
💡 À savoir : Cet indice sera progressivement étendu à d’autres catégories de produits électroniques et électroménagers tout au long de 2025 et 2026.
📄 Modèle de lettre : Réclamation indice de durabilité trompeur
[Vos Prénom et Nom]
[Votre Adresse complète]
[Votre Code Postal Ville]
[Nom du magasin ou du site]
Service Consommateurs
[Adresse]
[Ville], le [Date]
Objet : Réclamation pour information trompeuse sur l’indice de durabilité
Achat du [date] – Référence : [référence produit]
Madame, Monsieur,
Le [date], j’ai acheté dans votre établissement un [type de produit] de marque [marque], modèle [modèle], affiché avec un indice de durabilité de [note]/10.
Or, après vérification sur le site officiel de l’ADEME et consultation de la fiche technique complète, j’ai découvert que l’indice réel de durabilité de ce produit est de [note inférieure]/10, soit [différence] points de moins que ce qui était affiché en magasin/sur votre site.
Cette différence significative m’a induit en erreur dans mon choix d’achat. J’ai spécifiquement sélectionné ce produit pour sa prétendue durabilité supérieure, élément déterminant dans ma décision d’achat à ce niveau de prix.
Conformément au Code de la consommation et aux dispositions sur la publicité trompeuse, je vous demande de :
Reprendre le produit et me rembourser intégralement le montant de [montant] euros
Corriger immédiatement l’affichage erroné de l’indice de durabilité
À défaut de solution amiable sous 15 jours, je me verrai contraint de signaler cette pratique à la DGCCRF via SignalConso et d’envisager une action en justice pour publicité trompeuse.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Signature]
[Votre nom]
Pièces jointes : Facture d’achat, capture d’écran de l’affichage erroné, copie de la fiche ADEME
Ce qui change : Depuis le 8 janvier 2025, tous les établissements bancaires et prestataires de services de paiement doivent proposer la réception de virements instantanés. Depuis le 8 octobre 2025, l’émission de virements instantanés est également obligatoire.
La nouveauté majeure : ces virements instantanés en euros ne peuvent pas coûter plus cher qu’un virement classique. Les banques ne peuvent donc plus facturer de frais supplémentaires pour ce service.
Concrètement pour vous :
Vos virements en euros arrivent en moins de 10 secondes au lieu de 1 à 2 jours
Aucun surcoût ne peut vous être facturé par rapport à un virement standard
Service disponible 24h/24, 7j/7, y compris les week-ends et jours fériés
Montant maximum : 100 000 euros par transaction
⚠️ Attention : Si votre banque tente de vous facturer des frais supplémentaires pour un virement instantané, c’est illégal. Vous pouvez refuser et réclamer un remboursement des frais indûment prélevés.
📄 Modèle de lettre : Contestation de frais illégaux sur virement instantané
[Vos Prénom et Nom]
[Votre Adresse complète]
[Votre Code Postal Ville]
N° de compte : [Numéro de compte]
[Nom de votre banque]
Service Réclamations
[Adresse de l’agence ou du siège]
[Ville], le [Date]
Objet : Contestation de frais illégaux – Virement instantané
Lettre recommandée avec accusé de réception
Madame, Monsieur,
Je constate que le [date], vous avez prélevé sur mon compte la somme de [montant] euros au titre de frais pour l’exécution d’un virement instantané vers [destinataire].
Or, conformément au règlement européen sur les paiements instantanés entré en vigueur en 2025, les prestataires de services de paiement ont l’obligation de proposer les virements instantanés sans frais supplémentaires par rapport aux virements classiques.
L’article [X] du règlement UE 2024/886 stipule clairement que « les frais facturés par le prestataire de services de paiement du payeur pour un virement instantané ne doivent pas être supérieurs aux frais facturés pour un virement ordinaire ».
En conséquence, le prélèvement de [montant] euros est illégal et je vous demande :
Le remboursement immédiat de la somme de [montant] euros sur mon compte
La mise en conformité de votre grille tarifaire concernant les virements instantanés
Une confirmation écrite que plus aucun frais supplémentaire ne sera appliqué à l’avenir
Je vous laisse un délai de 15 jours pour régulariser cette situation. À défaut, je saisirai l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) et le médiateur bancaire.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Signature]
[Votre nom]
Pièces jointes : Relevé bancaire montrant le prélèvement contesté
4. Nouvelles obligations de traçabilité des produits
Ce qui change : Depuis 2025, tous les fabricants doivent obligatoirement mentionner sur leurs produits des informations permettant leur traçabilité complète :
Numéro de type, de lot ou de série du produit
Nom ou raison sociale du fabricant
Adresse postale et email de contact
Pays de fabrication
Concrètement pour vous : Ces informations vous permettent de savoir précisément qui est responsable du produit que vous achetez et comment le contacter en cas de problème. Cela facilite grandement vos démarches de réclamation et réduit l’opacité sur l’origine des produits.
💡 Bon à savoir : Si ces informations sont absentes ou illisibles, le produit est considéré comme non conforme et vous pouvez demander son remboursement ou son remplacement.
5. Modification des heures creuses électricité
Les heures creuses se déplacent en journée durant l’été pour optimiser la consommation d’électricité solaire
Les heures creuses se déplacent en journée durant l’été
Ce qui change : La Commission de régulation de l’énergie a revu la répartition des heures creuses. Durant l’été, certaines heures de l’après-midi (moment où l’électricité solaire est abondante et peu utilisée) sont désormais considérées comme des heures creuses.
Concrètement pour vous :
Les fournisseurs doivent vous avertir plusieurs mois à l’avance de ces modifications
Vous pouvez adapter votre consommation (faire tourner le lave-linge ou le lave-vaisselle l’après-midi en été)
Cette modification s’inscrit dans la transition énergétique et peut réduire votre facture si vous ajustez vos habitudes
⚠️ Important : Si votre fournisseur modifie vos heures creuses sans vous prévenir dans les délais légaux (minimum 3 mois avant), vous pouvez contester et demander une compensation pour la période où vous n’avez pas pu adapter votre consommation.
📄 Modèle de lettre : Réclamation modification heures creuses sans préavis
[Vos Prénom et Nom]
[Votre Adresse complète]
[Votre Code Postal Ville]
N° client : [Numéro de référence client]
[Nom du fournisseur d’énergie]
Service Clients
[Adresse]
[Ville], le [Date]
Objet : Réclamation – Modification des heures creuses sans préavis suffisant
Contrat n° : [Numéro de contrat]
Madame, Monsieur,
Je constate que mes heures creuses ont été modifiées à compter du [date], alors que je n’ai reçu votre courrier d’information que le [date], soit seulement [nombre] jours avant l’entrée en vigueur.
Or, la réglementation impose aux fournisseurs d’énergie d’informer leurs clients au minimum 3 mois avant toute modification des plages horaires des heures creuses, afin de leur permettre d’adapter leurs équipements et leurs habitudes de consommation.
Du fait de ce manquement à votre obligation d’information préalable, je n’ai pas pu adapter ma consommation et j’ai subi une augmentation de ma facture de [montant estimé] euros sur la période du [date] au [date].
En conséquence, je vous demande :
Une compensation financière de [montant] euros correspondant au surcoût subi
L’engagement de respecter les délais de préavis réglementaires pour toute modification future
La confirmation écrite des nouvelles plages horaires applicables
En l’absence de réponse satisfaisante sous 21 jours, je saisirai le Médiateur national de l’énergie.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Signature]
[Votre nom]
Pièces jointes : Copie du courrier d’information, factures des périodes concernées
Les sanctions contre les entreprises qui ne respectent pas les droits des consommateurs ont été multipliées en 2025
Ce qui change : La loi d’adaptation du droit de la consommation de mars 2025 a considérablement renforcé les pouvoirs de sanction de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes).
Les amendes administratives pour manquement aux obligations d’information peuvent désormais atteindre jusqu’à 6% du chiffre d’affaires annuel mondial de l’entreprise contrevenante (contre 4% auparavant).
Concrètement pour vous : Ces sanctions dissuasives incitent fortement les entreprises à respecter vos droits. Une entreprise risque désormais des millions d’euros d’amende si elle ne respecte pas ses obligations.
✅ Votre pouvoir d’action : Vos signalements via SignalConso (signal.conso.gouv.fr) sont essentiels. Chaque signalement alimente les enquêtes de la DGCCRF et peut déclencher des contrôles approfondis.
7. Médiation obligatoire avant tribunal (litiges sous 5 000€)
Ce qui change : Depuis le 1er octobre 2023 (renforcé en 2025), il est obligatoire de recourir à un mode de résolution amiable (médiation, conciliation) avant de saisir le tribunal judiciaire pour tout litige portant sur le paiement d’une somme qui ne dépasse pas 5 000 euros.
Concrètement pour vous :
Vous devez d’abord tenter une médiation gratuite avant d’engager des frais de justice
Les médiateurs de la consommation sont des intermédiaires neutres et gratuits
La médiation est souvent plus rapide qu’un procès (2-3 mois contre 1-2 ans)
80% des médiations aboutissent à une solution amiable
💡 Comment trouver le médiateur compétent : Chaque entreprise doit afficher sur son site internet et sur ses contrats le nom et les coordonnées du médiateur dont elle relève. Vous pouvez aussi consulter la liste des médiateurs agréés sur le site de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
📄 Modèle de lettre : Saisine d’un médiateur de la consommation
[Vos Prénom et Nom]
[Votre Adresse complète]
[Votre Code Postal Ville]
Email : [votre email]
Téléphone : [votre téléphone]
[Nom du médiateur]
[Adresse du médiateur]
[Ville], le [Date]
Objet : Demande de médiation – Litige avec [nom de l’entreprise]
Dossier n° : [si vous en avez un]
Madame, Monsieur le Médiateur,
Je me permets de vous saisir dans le cadre d’un litige m’opposant à la société [nom de l’entreprise], située [adresse de l’entreprise].
Exposé des faits :
Le [date], j’ai acheté/souscrit [description du produit ou service] pour un montant de [montant] euros.
[Décrire le problème rencontré : produit défectueux, service non conforme, non-respect des délais, etc.]
J’ai contacté l’entreprise par [courrier/email/téléphone] le [date] pour demander [remboursement/remplacement/réparation], mais malgré mes relances des [dates], aucune solution satisfaisante ne m’a été proposée.
Mes demandes :
[Votre demande principale : remboursement de X euros, remplacement du produit, etc.]
[Demandes complémentaires si applicable : indemnisation pour préjudice, frais engagés, etc.]
Conformément aux dispositions du Code de la consommation, je sollicite donc votre intervention en qualité de médiateur pour tenter de trouver une solution amiable à ce litige.
Je reste à votre disposition pour vous fournir tout document complémentaire qui pourrait être utile à l’instruction de ce dossier.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur le Médiateur, mes salutations distinguées.
Face à un problème de consommation, il existe désormais un parcours bien défini pour faire valoir vos droits. Voici les étapes à suivre dans l’ordre.
Étape 1 : Le contact direct avec l’entreprise
C’est toujours la première démarche à effectuer. Contactez le service client de l’entreprise par écrit (email ou courrier recommandé) en exposant clairement votre problème et vos attentes.
Téléchargez gratuitement nos modèles de lettres de réclamation prêts à l’emploi pour tous types de litiges
✓ Checklist : Votre premier courrier de réclamation
Vos coordonnées complètes
Numéro de commande ou de contrat
Date et montant de l’achat
Description précise du problème
Références aux textes de loi applicables (si possible)
Vos demandes claires et chiffrées
Délai de réponse attendu (généralement 15 jours)
Copies de toutes les pièces justificatives
📄 Modèle de lettre : Premier courrier de réclamation (modèle universel)
[Vos Prénom et Nom]
[Votre Adresse complète]
[Votre Code Postal Ville]
[Nom de l’entreprise]
Service Réclamations / Service Clients
[Adresse]
[Ville], le [Date]
Objet : Réclamation – [Nature du problème]
Référence : [Numéro de commande/contrat]
Lettre recommandée avec accusé de réception (optionnel pour le premier courrier)
Madame, Monsieur,
Le [date], j’ai acheté/souscrit auprès de votre établissement [description précise du produit ou service] pour un montant de [montant] euros.
Or, je constate que [décrire précisément le problème : produit défectueux, service non conforme aux engagements, retard de livraison, etc.].
Plus précisément :
[Décrire le problème point par point]
[Mentionner les dates importantes]
[Préciser l’impact sur vous : préjudice, impossibilité d’utiliser le produit, etc.]
Cette situation est en contradiction avec [choisir ce qui s’applique] :
Les conditions générales de vente que vous m’avez communiquées
Vos engagements publicitaires
Les garanties légales de conformité et contre les vices cachés
[Mentionner tout texte de loi spécifique si applicable]
En conséquence, je vous demande de bien vouloir :
[Votre demande principale : remboursement intégral, remplacement, réparation, etc.]
[Si applicable : indemnisation pour préjudice de X euros]
[Si applicable : remboursement des frais engagés de X euros]
Je vous serais reconnaissant(e) de me faire part de votre décision dans un délai de 15 jours à compter de la réception de ce courrier.
À défaut de réponse ou en cas de refus, je me verrai dans l’obligation de saisir [le médiateur de votre secteur/la DGCCRF via SignalConso/le tribunal compétent].
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Si l’entreprise ne répond pas dans les 15 jours ou si sa réponse n’est pas satisfaisante, envoyez un courrier de relance, cette fois en recommandé avec accusé de réception.
📄 Modèle de lettre : Courrier de relance
[Vos Prénom et Nom]
[Votre Adresse complète]
[Votre Code Postal Ville]
[Nom de l’entreprise]
Service Réclamations
[Adresse]
[Ville], le [Date]
Objet : Relance – Réclamation du [date du premier courrier]
Référence : [Numéro de commande/contrat]
LETTRE RECOMMANDÉE AVEC ACCUSÉ DE RÉCEPTION
Madame, Monsieur,
Par courrier du [date], dont je vous joins une copie, je vous ai fait part d’une réclamation concernant [rappeler brièvement le problème].
À ce jour, soit [nombre] jours après l’envoi de ma demande, je n’ai reçu aucune réponse de votre part / j’ai reçu une réponse qui ne répond pas à ma demande.
Je vous rappelle les faits : [résumer très brièvement]
Et mes demandes : [rappeler vos demandes]
Je vous mets en demeure de me faire parvenir une réponse motivée et satisfaisante dans un délai maximum de 8 jours à compter de la réception de ce courrier.
Passé ce délai, et en l’absence de solution amiable, je n’aurai d’autre choix que de :
Saisir le médiateur de la consommation compétent
Signaler votre entreprise à la DGCCRF via la plateforme SignalConso
Engager une procédure judiciaire pour faire valoir mes droits
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Signature]
[Votre nom]
Pièces jointes : Copie du premier courrier de réclamation et de ses annexes
La plateforme SignalConso permet de signaler gratuitement vos problèmes de consommation aux autorités
SignalConso permet de signaler gratuitement les problèmes aux autorités
En parallèle de vos démarches auprès de l’entreprise, signalez votre problème sur signal.conso.gouv.fr. Cette plateforme officielle de la DGCCRF permet de :
Alerter l’entreprise de votre problème (elle reçoit automatiquement votre signalement)
Alimenter les enquêtes de la DGCCRF sur les pratiques commerciales douteuses
Contribuer à l’action collective contre les entreprises récidivistes
✅ Bon à savoir : Vos signalements sur SignalConso sont anonymisés et mutualisés. Si plusieurs consommateurs signalent le même problème avec la même entreprise, cela déclenche une enquête prioritaire de la DGCCRF.
Étape 4 : La médiation de la consommation
Si le dialogue direct avec l’entreprise échoue, la médiation est obligatoire avant d’aller au tribunal pour les litiges sous 5 000 euros. C’est un service gratuit, rapide et efficace.
Où trouver le médiateur compétent ?
Sur le site internet de l’entreprise (obligation légale d’affichage)
Sur vos contrats et conditions générales de vente
Sur le site de la CECMC : mediation-conso.fr
Comment se déroule la médiation ?
Vous saisissez le médiateur via un formulaire en ligne ou par courrier
Le médiateur vérifie que votre dossier est recevable (vous avez tenté un contact préalable avec l’entreprise)
Le médiateur contacte l’entreprise et examine les arguments des deux parties
Le médiateur propose une solution dans un délai de 90 jours maximum
Vous êtes libre d’accepter ou de refuser la solution proposée
💡 Taux de succès : Environ 80% des médiations aboutissent à un accord entre le consommateur et l’entreprise. C’est donc une solution à privilégier avant d’engager des frais de justice.
Étape 5 : Les recours juridiques
Si la médiation échoue, vous pouvez saisir la justice. Selon le montant en jeu :
Montant du litige
Juridiction compétente
Particularités
Moins de 5 000 €
Tribunal judiciaire (procédure simplifiée)
Médiation préalable obligatoire. Possibilité de se représenter seul sans avocat.
Entre 5 000 € et 10 000 €
Tribunal judiciaire
Avocat recommandé mais non obligatoire
Plus de 10 000 €
Tribunal judiciaire
Avocat obligatoire
Avant d’engager une procédure judiciaire, consultez :
Une association de consommateurs (UFC-Que Choisir, CLCV, etc.) qui peuvent vous conseiller gratuitement
Un avocat spécialisé en droit de la consommation
Un Point Justice près de chez vous (accompagnement gratuit)
📄 Modèle de lettre : Mise en demeure avant action en justice
[Vos Prénom et Nom]
[Votre Adresse complète]
[Votre Code Postal Ville]
[Nom de l’entreprise]
[Adresse du siège social]
[Ville], le [Date]
Objet : MISE EN DEMEURE – Dernière demande amiable
Référence : [Numéro de commande/contrat]
LETTRE RECOMMANDÉE AVEC ACCUSÉ DE RÉCEPTION
Madame, Monsieur,
Par courriers des [dates], je vous ai exposé le litige suivant : [rappeler brièvement].
Malgré mes relances et la procédure de médiation menée par [nom du médiateur], aucune solution satisfaisante n’a été trouvée.
Je vous rappelle que :
[Vos droits légaux applicables]
[Les manquements de l’entreprise]
[Les préjudices subis]
Par la présente, je vous mets formellement en demeure de :
[Vos demandes précises et chiffrées]
[Délai de 8 jours]
Faute de régularisation dans ce délai, je serai contraint d’engager une action en justice devant le tribunal judiciaire de [ville] sans autre avertissement, et de solliciter :
Le paiement de [montant] euros au titre du préjudice subi
Des dommages et intérêts complémentaires
Le remboursement des frais de justice et d’avocat
Une publication judiciaire de la condamnation
Cette mise en demeure vaut également titre pour l’application des intérêts légaux à compter de sa réception.
Je reste néanmoins ouvert à toute proposition amiable de votre part dans le délai imparti.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Signature]
[Votre nom]
Copie à : [éventuellement : votre avocat, l’association de consommateurs qui vous soutient]
Situation : Vous avez commandé un article sur une marketplace. Le transporteur indique que le colis a été livré, mais vous ne l’avez jamais reçu. Le vendeur ne répond plus.
Votre droit : Depuis 2025, la marketplace est solidairement responsable. Vous pouvez vous retourner directement contre elle.
📄 Modèle de lettre : Réclamation colis non reçu – Marketplace responsable
[Vos Prénom et Nom]
[Votre Adresse complète]
[Votre Code Postal Ville]
[Nom de la Marketplace]
Service Réclamations
[Adresse]
[Ville], le [Date]
Objet : Réclamation colis non reçu – Demande de remboursement
Commande n° : [Numéro]
LRAR
Madame, Monsieur,
Le [date], j’ai commandé sur votre plateforme [description du produit], vendu par [nom du vendeur], pour un montant de [montant] euros.
Selon les informations de suivi, le colis aurait été livré le [date]. Or, je n’ai jamais reçu ce colis et personne à mon domicile ne l’a réceptionné.
J’ai tenté de contacter le vendeur à plusieurs reprises ([dates]), sans obtenir de réponse.
Conformément au règlement européen RSGP de 2025, votre plateforme est solidairement responsable de la bonne exécution des commandes passées par son intermédiaire.
Je vous demande donc :
Le remboursement intégral de [montant] euros sous 14 jours
Une enquête sur le vendeur concerné
La confirmation écrite du traitement de ma réclamation
À défaut de réponse satisfaisante sous 15 jours, je saisirai le médiateur du e-commerce et signalerai cette situation sur SignalConso.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Signature]
[Votre nom]
PJ : Confirmation de commande, suivi transporteur, captures d’écran des tentatives de contact
Cas 2 : Produit électroménager en panne 2 mois après l’achat
Situation : Votre lave-linge tombe en panne 2 mois après l’achat. Le magasin vous propose une réparation mais vous souhaitez un échange.
Votre droit : Pour un défaut apparaissant dans les 24 mois suivant l’achat, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité. Dans les 6 premiers mois, le défaut est présumé exister au moment de l’achat. Vous pouvez choisir entre réparation et remplacement (sauf si l’option choisie entraîne un coût disproportionné).
📄 Modèle de lettre : Garantie légale de conformité – Demande de remplacement
[Vos Prénom et Nom]
[Votre Adresse complète]
[Votre Code Postal Ville]
[Nom du magasin]
Service Après-Vente
[Adresse]
[Ville], le [Date]
Objet : Garantie légale de conformité – Demande de remplacement
Achat du [date] – Facture n° [numéro]
Madame, Monsieur,
Le [date], j’ai acheté dans votre magasin un [produit] de marque [marque], modèle [modèle], pour un montant de [montant] euros.
Or, depuis [date], cet appareil présente le dysfonctionnement suivant : [décrire précisément la panne].
Ce défaut, survenu seulement [nombre] mois après l’achat, relève de la garantie légale de conformité prévue par les articles L. 217-4 et suivants du Code de la consommation.
Conformément à l’article L. 217-9, le défaut de conformité qui apparaît dans un délai de vingt-quatre mois à partir de la délivrance du bien est présumé exister au moment de la délivrance.
L’article L. 217-9 me permet de choisir entre la réparation et le remplacement du bien. Compte tenu de [justifier : gravité de la panne, jeunesse du produit, indisponibilité des pièces, etc.], j’opte pour le remplacement par un produit neuf équivalent.
Je vous demande donc :
Le remplacement de l’appareil défectueux par un modèle neuf identique ou équivalent
L’organisation de la reprise de l’appareil défectueux à vos frais
La confirmation de ces dispositions sous 8 jours
Je vous rappelle que la mise en œuvre de la garantie légale de conformité est gratuite pour le consommateur (article L. 217-11).
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Situation : Vous avez souscrit un abonnement en ligne mais le site ne propose pas de bouton de résiliation. Le service client ne répond pas.
Votre droit : La loi impose que la résiliation soit aussi simple que la souscription. Si vous avez souscrit en ligne, vous devez pouvoir résilier en ligne en quelques clics.
📄 Modèle de lettre : Résiliation d’abonnement – Absence de procédure en ligne
[Vos Prénom et Nom]
[Votre Adresse complète]
[Votre Code Postal Ville]
N° client : [Numéro]
[Nom de l’entreprise]
Service Résiliations
[Adresse]
[Ville], le [Date]
Objet : RÉSILIATION IMMÉDIATE DE MON ABONNEMENT
Contrat n° : [Numéro]
LETTRE RECOMMANDÉE AVEC ACCUSÉ DE RÉCEPTION
Madame, Monsieur,
Titulaire d’un abonnement [type d’abonnement] souscrit en ligne le [date] sur votre site internet, je souhaite procéder à sa résiliation.
Or, je constate qu’il m’est impossible de résilier en ligne alors même que la souscription s’est effectuée par ce biais. Votre site ne propose aucun bouton ou fonctionnalité de résiliation.
L’article L. 215-1 du Code de la consommation dispose que : « Pour les contrats de prestations de services conclus à durée déterminée avec une clause de reconduction tacite, le professionnel prestataire de services informe le consommateur par écrit (…) de la possibilité de ne pas reconduire le contrat qu’il a conclu avec une clause de reconduction tacite. »
De plus, l’ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021 impose que lorsqu’un contrat peut être conclu en ligne, le consommateur doit pouvoir le résilier par la même voie, de manière simple et gratuite.
Votre pratique constitue donc un manquement à vos obligations légales.
Par la présente, je résilie avec effet immédiat mon abonnement n° [numéro].
Je vous demande de :
Confirmer la résiliation sous 8 jours
Cesser immédiatement tout prélèvement
Me rembourser tout prélèvement effectué après cette date
Mettre en place une procédure de résiliation en ligne conforme à la loi
Tout prélèvement après réception de ce courrier donnera lieu à une contestation auprès de ma banque et à un signalement à la DGCCRF.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Signature]
[Votre nom]
PJ : Copie du contrat, captures d’écran prouvant l’absence de bouton de résiliation
Situation : Vous avez commandé un produit avec une date de livraison garantie. Le délai est largement dépassé et l’entreprise reste vague sur la nouvelle date.
Votre droit : Vous pouvez annuler la commande et obtenir un remboursement intégral si la livraison n’a pas eu lieu dans le délai indiqué (ou sous 30 jours si aucun délai n’était précisé).
📄 Modèle de lettre : Annulation de commande pour retard de livraison
[Vos Prénom et Nom]
[Votre Adresse complète]
[Votre Code Postal Ville]
[Nom de l’entreprise]
Service Clients
[Adresse]
[Ville], le [Date]
Objet : ANNULATION DE COMMANDE ET DEMANDE DE REMBOURSEMENT
Commande n° : [Numéro] du [date]
LRAR
Madame, Monsieur,
Le [date], j’ai passé commande sur votre site internet d’un [produit] pour un montant de [montant] euros, avec une date de livraison garantie au plus tard le [date].
À ce jour, soit [nombre] jours après la date de livraison prévue, je n’ai toujours pas reçu ma commande.
Conformément à l’article L. 216-2 du Code de la consommation : « Si le professionnel n’a pas exécuté ses obligations dans le délai convenu avec le consommateur (…), le consommateur peut résoudre le contrat (…) par lettre recommandée avec demande d’avis de réception. »
Par la présente, j’annule donc ma commande n° [numéro] et exige :
Le remboursement intégral de [montant] euros sous 14 jours maximum
Un remboursement par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat
Un avoir ou une indemnisation de [montant] euros pour le préjudice subi (impossibilité d’utiliser le produit, achat de remplacement nécessaire, etc.)
À défaut de remboursement dans ce délai, je me verrai contraint de :
Contester le débit auprès de ma banque
Saisir le médiateur de la consommation
Signaler votre entreprise sur SignalConso
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Signature]
[Votre nom]
PJ : Confirmation de commande, échanges sur le retard, capture d’écran du délai annoncé
Cas 5 : Pratique commerciale déloyale (faux avis clients)
Situation : Vous découvrez qu’un site e-commerce affiche de faux avis positifs pour vous inciter à acheter. Une fois le produit reçu, il ne correspond pas du tout aux descriptions.
Votre droit : Les pratiques commerciales trompeuses sont sévèrement sanctionnées. Vous pouvez obtenir l’annulation de la vente et des dommages-intérêts.
📄 Modèle de lettre : Réclamation pour pratique commerciale trompeuse
[Vos Prénom et Nom]
[Votre Adresse complète]
[Votre Code Postal Ville]
Cette pratique constitue une pratique commerciale trompeuse au sens de l’article L. 121-2 du Code de la consommation.
En conséquence, je vous demande :
L’annulation de la vente pour vice du consentement
Le remboursement intégral de [montant] euros
Le versement de [montant] euros de dommages-intérêts pour le préjudice moral subi
Le retrait immédiat de tous les faux avis
Je vous informe que je signale dès à présent cette pratique à la DGCCRF via SignalConso, et que je me réserve le droit d’engager une action judiciaire si aucune réponse satisfaisante ne m’est apportée sous 15 jours.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Signature]
[Votre nom]
PJ : Captures d’écran des faux avis, photos du produit reçu, analyses prouvant la tromperie
SignalConso (signal.conso.gouv.fr) : Pour signaler tout problème de consommation
RappelConso (rappel.conso.gouv.fr) : Pour consulter les produits rappelés
Bloctel (bloctel.gouv.fr) : Pour stopper le démarchage téléphonique
Service-Public.fr : Fiches pratiques sur vos droits
ADEME : Consultez les indices de durabilité des produits
Conclusion : Vos droits n’ont jamais été aussi forts
L’année 2025 marque véritablement un nouveau départ dans la protection des consommateurs en France et en Europe. Les changements que nous avons détaillés dans ce guide ne sont pas de simples ajustements administratifs : ils répondent à des problèmes concrets que vous rencontrez au quotidien.
Que ce soit face à une marketplace qui laisse circuler des produits dangereux, face à un appareil qui tombe en panne juste après la garantie, ou face à une entreprise qui rend la résiliation impossible, vous disposez désormais d’outils juridiques puissants pour faire valoir vos droits.
💪 Votre pouvoir en tant que consommateur :
Les entreprises risquent des sanctions financières massives si elles ne respectent pas vos droits
Vous avez accès gratuitement à la médiation pour régler vos litiges
Vos signalements font bouger les choses et protègent les autres consommateurs
Les modèles de lettres de ce guide vous permettent d’agir rapidement et efficacement
N’oubliez pas : un consommateur informé est un consommateur protégé. N’hésitez pas à faire valoir vos droits, et surtout, partagez ces informations autour de vous. Plus nous serons nombreux à connaître et utiliser ces nouveaux droits, plus les entreprises seront incitées à respecter la loi.
Conservez ce guide et ses modèles de lettres : ils vous seront précieux en cas de besoin !
📚 Continuez votre lecture sur notre site
Pour aller plus loin dans vos démarches administratives, découvrez nos autres guides et modèles de lettres :
💌 Besoin d’autres modèles de lettres ? Explorez nos centaines de modèles gratuits pour toutes les situations de la vie quotidienne sur lettres-types-gratuites.com
Téléchargez gratuitement notre modèle de lettre pour contester une augmentation de loyer abusive en 2025. Guide complet avec conseils juridiques et démarches à suivre.
Besoin d’aide pour un colis non reçu ? Téléchargez notre modèle gratuit de lettre et découvrez nos conseils pratiques 2025 pour réussir votre réclamation et résoudre rapidement un litige livraison.
Vous rencontrez des difficultés financières et ne pouvez pas régler vos impôts ? Découvrez notre modèle gratuit de lettre de demande de remise gracieuse d’impôts, accompagné de conseils pratiques pour maximiser vos chances d’obtenir une annulation ou une réduction des pénalités fiscales.
